客服系统设计

客户服务系统中的两个梗：人工和机器人

最近几天，我们正在调查和实施客户服务系统。说到客户服务系统，我相信每个朋友的第一反应都是亲切的客户服务声音。

客户服务系统面临的用户，也就是我们所说的C端。它存在于日常生活的各个方面。

比如淘宝购物系统，去哪里人工客服，美团人工， ** 呼叫中心。

【淘宝客服】

【呼叫中心客服】

客户服务的重要性是企业提供服务的重要组成部分。客户服务系统的产品设计存在于产品的售前、使用和售后中，显然属于后端产品。根据最近的产品研究和设计，困难在于：

1.当前企业的客户服务业务

2.FAQ的梳理

3.企业客服管理体系

4.企业资源

【当前客服系统链接的2点】

首先，客户服务系统绝对不是为了使劳动力成本为0，而是为了更高效、更低的成本来解决企业需要提供的客户服务。它不仅可以让用户获得更好的体验，如：彻底解决时间、问题，还可以让企业了解其产品的缺点和产品的优势。

01

客户服务系统的几个标准模块

这里的标准模块意识是，该功能或模块将存在于表面客户服务系统中，这也是企业客户服务的必要需求。当然，客户服务系统需要强烈依赖于公司的业务系统，如：美团的客户服务管理和客户服务管理，其业务差异，导致客户服务IM不同

分答客服模块

【美团客服入口】

下面，我整理了当前客户服务系统中存在的几个模块

除了呼叫中心和客服IM（即客户服务会话系统），以上主要是客户服务系统的模块。在我看来，在客户服务系统的这些标准模块中，困难在于知识库的建立、客户服务痕迹检测、数据总结和工作订单的建立。下面是我将围绕这三个模块分享我在这里的困难。

02

知识库

说到知识库这个名字，可能会成为其他客服系统中的知识库FAQ库或问题 ** 库。

这里的知识库首先要从内容和FAQ分类。内容包括FAQ，但我在这里说的可能是一篇文章PR或介绍文档。

当产品或活动需要一些产品介绍文案或活动文案时，这里称为内容

以上是知识库的建立，所以在后台，我们首先需要在知识库中设计两个功能

1.内容发布和目录

2.问题和内容列表

以上是知识库中内容和问题的管理。首先，我们需要以报告的形式统计当前的人工问题。为什么要创建人工问题？

这里首先要注意的是，问题的答案有两面性的说法:

1.描述客服同事的问题答案

2.描述用户的问题答案

还有一点，关于FAQ整理，必须对问题进行分类，在客户服务系统中，用户可能会问你成千上万的问题，但毕竟，问题的类型可以分为：咨询、使用、售后问题等类似的分类。

当新功能出现时，我们将建立相关的新功能FAQ，对新功能的功能点进行问题分类，当问题分类严重倾斜时，集中在某一分类上；这可能是产品设计或UI设计问题也方便我们的产品人员迭代。

FAQ的关联建立

这里说到FAQ我将在下图中解释关联的建立

FAQ关联，我们首先需要建立一些基于产品业务的关键字，这些关键字可以帮助机器回答并自动回复。

另外，在建立问题库的同时，要注意间接问题，如图所示:如何使用优惠券？类似的。匹配知识问题很方便。

机器人通过单词分割或自然语言处理将类似问题的答案返回给用户，但现在大多数客户服务系统仍然匹配关键字匹配，即单词分割，使用自然语言处理的客户服务系统相对较少。

【添加问题DEMO】

这个字段推荐了一些常用的客户服务系统来选择，因为客户服务系统主要是为了帮助他们当前的客户服务业务。因此，如果您的业务并不复杂，每天大约有100个用户提出问题。所以不要先做机器人。做这个系统需要很多时间和开发资源，但事实上，目前的功能不能使用。

类似词库

基于日常积累，系统建立后，可以导入用户常用的相关词语来表示相似词库的采集。

比如：KEVIN是产品系统的标准名称。但客户或用户通过输入法打出凯文，因此可以作为类似词匹配。

02

客服信息留痕和质检

除了提高企业的建立，除了提高企业的客户服务效率外，最重要的功能是客户服务信息的流动痕迹，对政府监督和企业自检都非常重要。

尤其是金融业，会话留痕不仅仅是企业自身的自查，更是企业自身的自查 ** 对企业进行抽查。一旦出现不合规或随机质检问题，企业可能会倒闭。

在这里，首先要建立一个质检清单，以会话为对象进行排练，列出会话的分类、接待客服、当前问题的状态、满意度、时间长度、质检状态等相关属性。

【质检列表】

在产品设计中，我点击相应的会话，可以弹出会话的细节，如聊天记录、用户信息，根据超级管理员的聊天记录可以评分质量检查，在客户服务系统中，可以设置一些紧急项目，质量检查可以评论，方便下级客户服务了解原因和原因。

【质检细节】

03

工单建立

除上述模块外，客户服务系统最重要的是反馈问题，可以反馈产品的功能使用或一些问题BUG，用户可以从业务上反馈产品业务是否可以接受。

客户服务作为与用户接触的第一线，往往需要处理或收集来自公司业务或产品的各种问题。此时，由于客户服务部门无法处理的问题，需要相应的技术部门或其他部门共同解决。

因此，将有工单模块。这里的工单中心分为新建工单、验收工单、完成工单、回复工单、未处理工单...

工单中心

工单也以列表的形式显示。工单客服可以创建。围绕上述字段，需要填写相应的字段内容。工单填写得越完整，下一层处理问题的部门就会越清楚。因此，如何方便客户服务人员描述工单，工单的分配是工单中心的难点

【建立工单】

而且工单的搜索不像我们日常搜索会话消息，因为工单的状态多种多样，工单的搜索是根据工单的状态进行筛选分类的，会大大提高工单的搜索效率。

工单搜索

当然，上述搜索字段可以根据自己的客户服务业务进行选择或增加。如果您的客户服务人员没有分组，则不需要存在验收组的选项字段。同样，客户服务系统是基于公司的客户服务系统，始终依赖于公司的业务。

但需要注意的是，每个工单都有优先级，这里的优先级可以作为需求的优先级来理解，但从客户服务人员的角度来看，其优先级必须有一套基于公司产品业务的判断方法，如购物平台：金钱损失差评；工单解决方案必须有权重。合理安排资源，优先解决紧急问题。

04

数据报表

如果上述模块是提高客户服务效率、保证公司服务质量的直接功能模块，则数据报告是整个客户服务系统的测试结果。从数据上看，可以看到当前用户的问题数量和客户服务的问题处理数量，使管理者能够及时了解公司当前的产品和业务状况。

但值得一提的是，与友盟等日常数据共享平台不同，其客服数据是24小时区分的。

数据报表

数据取决于访问渠道，有些可能只是访问APP，有些可能只是接入WEB，或者微信，所以上述数据需要公司客服系统是否愿意接受其数据的判断。因此，可以选择部分数据显示字段。

不仅可以了解当前的数据 ** 还可以了解每个客服的数据，帮助快速定位客服人员的工作，帮助企业定位KPI

此外，对于数据筛选，我们可以区分用户的渠道和回复对象，因此除了给出数据主页外，我们还可以做一些详细的数据记录。

【详细数据记录】

客户服务、信息、机器人、工作订单数据、订单绩效可以筛选，但订单绩效解释为：订单服务后直接产生相应的企业效益，需要与CRM系统打通。

因此，客户服务系统的链接往往存在以下情况：

当然要根据企业客服部门的划分和业务情况，还是那句话，紧紧围绕客服业务体系。

以上客服系统原型以网易七鱼为基础，作为竞争产品研究。

阅读本文后，您还可以了解客户服务系统：

七陌 、合力亿捷...