客服CRM系统

在企业经营活动中，最重要的工作是开发和服务客户，客户是公司最重要的资源。每个企业最关心的是如何管理好客户，如何更准确高效地服务客户。众所周知，许多行业都有售前和售后客户服务。客户服务不仅是企业的窗口，也是企业处理销售前、销售中、销售后的态度。为了完善客户服务人员的工作内容，形成系统的流程，随之而来的是客户服务CRM系统，全面的客户服务CRM系统需要哪些功能模块？

1.客户访问：客户需要通过多种方式访问公司的客户服务系统，无论是购买、咨询、投诉还是寻求服务。这就要求客户服务系统具有多渠道访问+呼叫中心的功能，基本覆盖客户咨询渠道。汇营销呼叫系统集电话、微信、短信、钉子、电子邮件、旺旺等沟通方式于一体，客户服务人员可以通过更多渠道接收客户信息。

2.客户服务：面对客户接入，客户服务人员需要处理。随着业务量的增加，越来越多的企业选择人工智能来分担呼叫中心的压力。与呼叫中心相比，在线客服的主要优势在于全天24小时在线反馈客户信息。智能语音机器人可以根据用户的实际情况，方便快捷地设置业务脚本，智能设置一些基本问题，帮助客户服务人员分担工作重量，直接引导意向明确的客户。大大提高了工作效率，快速回复也提高了客户的留存率。

3.工单处理：面对无人在线客户服务，机器人客户服务无法解决问题，用户需要以信息等形式提交解决问题的申请。因此，为了促进任务处理，工单中心已成为客户服务系统的重要组成部分。

以上三点完成后，解决了客户服务的主要流程。但是，管理者需要考虑每个客服的工作状况和客服中心的整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。客服CRM系统将客户数据、各种沟通记录和电话记录存储在系统数据库中。经理可以随机选择客户服务人员进行评估，并通过聊天内容的实时同步，避免客户服务言语不当造成的企业形象损失。

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