通信的发展推动CRM与呼叫中心的融合

很多企业都是在考虑要不要应该把 CRM 或呼叫中心用以企业的客户服务项目。当代互联网的出现与发展促进视频语音与通讯迈向结合，而通讯技术的飞速发展又把CRM与呼叫中心引向结合。

以下几点将使你明白什么是CRM和呼叫中心，而它们融合可以为企业产生什么的好处？

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理是企业为了保证判断力，应用通讯技术与大数据技术，融洽企业与客户中间在营销与服务等方面互动，终极目标是利用大数据制定出以客户为核心的市场营销策略，进而提高企业的竞争能力。

客户关系管理的重要作用是：

1、保存买卖历史数据

在你根据新零售开展互动时，协助提供重要前后文来追踪客户的交易过程。

2、数据方式

客户关系管理系统软件根据协助企业将内部文件应用程序管理与客户数字方式实现互动。

3、知识库系统

客户关系管理系统软件提供的知识库系统能够帮助客户自助服务终端，或是协助呼叫中心座席提高效率。

呼叫中心是一种推动企业营销推广、市场开拓、为客户提供友善互动式提供服务的管理与服务系统软件。在通讯技术高速发展的今日，呼叫中心正由单一的通话式服务向合作能力很强的、具备敞开式SIP平台上的、新零售数据信息统一协作化方式发展趋势。

呼叫中心系统软件善于：

1、视频语音

66%的客户消费者体验牵涉到企业的座席服务项目，67% 的自助服务项目互动最后都和座席有关。

2、新零售路由器

是呼叫中心解决方案关键标示，主要是通过能联接一切平台的客户旅途能力，来保证每一个客户都可以找到适合的座席。

3、人力资本的改善

针对释放出来座席发展潜力尤为重要，呼叫中心系统软件根据人力资本管理优化（WFO）为企业提供例如劳动力管理、纪录、kpi指标等服务。

4、剖析

因为呼叫中心完成了客户关系管理的信息科技支撑点，它能够就广告营销各个领域提供丰富多彩且支持定制报告，而且有水平将分析和路由策略和人力资源提升结合在一起，是当代呼叫中心解决方案主要功能。

5、数据方式

与客户关系管理一样，呼叫中心还可以管理方法数据方式。尽管大家可以考虑在这种渠道上应用客户关系管理，但或许有些各个部门或呼叫中心并没有提供具有此功能性的客户关系管理系统软件，因而把它作为呼叫中心的一个选择项变得十分有意义。

6、交易历史时间关键点

尽管客户关系管理被界定为了能提供客户联系的第三视角，可是呼叫中心却又有客户关系管理不具备的客户买卖历史数据等，比如：音频和情绪分析。

最好是解决方案是二者的结合

这也不是一个非黑即白讨论，客户关系管理和呼叫中心致力于处理各个领域问题，假如企业的目的是为客户提供优异的新零售感受，与此同时发掘并提高座席服务发展潜力，能够更好地创建客户与企业的紧密联系，那样将呼叫中心与客户关系管理开展集成化是企业的不二之选。呼叫中心与客户关系管理的结合能充分运用每一个解决方案发展潜力，以此来实现客户关爱及其提高客户满意度其价值，真真正正展现了现代商业是以客户服务项目为核心的营销策略，并容许企业得到灵活运用二者的基本功能来达到企业发展规划。