该如何用好一个工单管理系统

编辑导读：电商是最近几年大热的赛道之一，用户数急剧增长的同时也贞洁戒工作量的增加，这时给客服人员配备两个好用的工单系统非常重要。本文作者将从自身经验向东出发，讲如何能用好一个工单管理系统，我希望对你有帮助。

在电商火热朝天的今天，客户从触达平台到完成购物，客服以及支撑角色，洞穿整个过程。所以才需要可以提供给客服人员三个用下又好是用工单系统，用了，就需要把它用好，让他在一次性处理客户问题之余，也能给他一些额外的效益。

一、建议使用好工单取决定义及规则

在讲要如何更好的使用工单的前，我们是需要要符号表示工单并比较明确其使用场景（很有可能很多公司在用工单，不过没有两个清楚地、应明确的定义）。我们来看两个是对工单的定义：

然后我们就来看两个对此工单使用要求：

在换算不使用过程中，将定义和规则结合起来，会产生两种情况：

在第一种情况下所有问题会被留下记录，而发起场景会被清楚地定位，便于后期对所有问题通过统计分析，找出客户问题点，由此实际系统和运营的方式去优化，增加该类问题的出现。当然，那样的话会提升客服的工作量以及工单的数量，如果不是没有也很好用的工单系统抵挡，则不能至少反推系统、运营和管理优化的目的。

在第二种情况下部分问题被有记录，客服工作量少，工单一次性处理量少。当然这样的模式下，工单记录的问题会很几乎全部，从工单问题分析来看，太长久以往都是相同的问题。一些好解决的办法的问题则会被忽略，毕竟绝对不会一类针对这些问题去开入口，都差不多也是询问、网的方式很简单能解决掉，则影响系统、运营的优化，.例如：客户咨询提现到账不好算，只能实际在线客服或是电话处理，目前是没什么办法考虑每天晚上、每月来咨询提现的问题量，从而判断你是不是该系统优化我们的提现功能。

方式具体解释，总之各位估计也看出我不过被推崇第一种：全量记录客户问题，冲击系统和运营优化。工单数量、客服工作量的提升也是是可以方式其他方式来降底的，问题不记录信息过来，找不到啊问题，其他的就无法下手谈起来。

二、好的分类好的开始

工单的定义和使用要求依据什么公司的不同而有所不同，但工单内容里面那肯定是记录的问题，这个总没有什么异议，那总不能就一段问题吧，是需要对其进行分类。工单的分类是企业来定的，不同企业这对工单的分类不同，这里只能说给一个比较比较通用的分类，仅供参考。

客户的问题会比较常见，通过分类你会发觉会也会很多，状况下，如果没有分类只有一级，记录信息这些问题难度会不大，因此就必须层级分类，可以说三个好的工单分类是一个工单系统好的开始，而归类层级决不可少。

这样的分类完全呈现以后，基本完全不同打开工单都很清楚客户是在什么场景下有一种了什么问题，他的诉求是什么，工单内容那是比较具体详细有一点的详细解释了。当然了你也也可以判断最好别第二级，清楚问题和诉求就可以了。

三、资料记录结果皆无结果

工单的本质是任务，将客户的问题送到客服人员通过处理，客服人员一次性处理完成以后，会再产生一个最后，工单系统的作用是才能产生这个结果，最终有记录结果的是其他的业务系统。

举个栗子：一个用户在购买商品以后，觉得这个商品不比较好，要接受退货退款，这样会生成一个工单交由客服人员进行处理，客服人员全面处理的时候，判断这个可以满足用户退货退款的诉求。相对于客服人员来说，工单全面处理完成，结果为退换、退款申请，工单里面记录了，但是这些是需要其他的系统去唤起并能保存最终结果的，如订单的交易失败的话，款项的退会等等。

四、让工单拒绝找客服

第三节的时候有讲过：工单的本质是任务，既然如此是任务，就让任务去找人，让处理客服的人员处理当下是需要自己一次性处理的问题，注意尽量减少让客服追着他跑一个工单处理过长时间，跟的任务多了，客服就不当然能跟的过来了。

举个栗子：有一个客户可以购买了商品，突然发现是假的，而现在客户没有要求赔偿，平台规定假如是假的，则是需要商家赔偿，客服人员根据规则能操作的赔付金额以后，是需要审核，如果不是直接出现一次，就不需要二次如何处理，这会儿，是对客服人员来说，是两个新的任务有一种，而不应该让客服人员望着以前的事情始终到赔付完成。

五、后来说几句

好是用工单系统能实力提升客服的工作效率，用好工单管理系统能突然发现很多问题，进而推动系统、运营管理等方面的优化。不过好专用系统我们慢慢的接触来做、来优化系统，而用好系统更多是规则上的事情，文章所写估计不全，只不过如果能提供给一个方向，能让大家用好工单。

另外很多想写的，但生克制化我平时看文章的习惯，写太了，大家大概都不愿意去看，就少写点，给大家留够消耗很大的思考空间。

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题图不知从何而来unsplash，基于CC0协议