主流SaaS客服系统功能测评差别

1前言

如今，底信息化应用时代，企业信息应用生态已经不再局限OA、ERP，越来越多的企业开始看重自身服务水平和运营能力提升，将客服系统政府绩效考核企业整体信息规划和管理之中，为企业能提高订单转化、降低运营成本、比较有效提升获客、留迹。因门槛低成本、快布署、快迭代、开放性，SAAS云客服系统从中脱颖而出。近二十年来，云客服系统必然同质化严重趋势，这不如自身市场战略目标、市场格局走进等都是一定会关系。就算是这样的话，考虑企业业务应用的奇怪度和成熟度，云客服系统涵盖功能更多、越发深，但也必然边界，从测评方式的结果来看也具体地了那种情况。但，企业选型我还是从自身业务需求出发去，考虑到适用性和实用性。适用性是指适配问题企业业务场景需求，实用性是指能可以发挥其价值至少上不了线初衷。本文档整理好了市场上主流云客服系统在拓宽渠道接入到、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等功能模块的测评比对，每个测评项目包涵功能点差别不大一览表和测评小结，之后也有适用场景的选型产品见意，我希望能对搜寻者有一定会参考性。

上一篇：主流SaaS客服系统功能测评差别之拓宽渠道接入2在线客服功能对比2.1在线客服功能应用场景及现状

目前，云客服系统中在线客服的功能是核心模块，适用场景广泛的。

在线客服，即是将IM技术应用到客服场景中，通常面向的痛点是IM研发和生产成本较高，企业投入到那巨大的研发及维护成本，也未必能只要系统稳定且易用，而SAAS产品恰好价格低廉，且能提供坚持了断的的更新维护。

简单啊梳出比较多应用场景所需功能差异：

售前咨询：必须用户轨迹、自动出现邀请、智能指派、智能机器人、评价反馈等功能点，高并发会话、实时性要求高，区分于电商、O2O等企业；售后服务：是需要转接会话、各方实力会话、智能指派、会话转工单等功能点，一线客服与二线技术之间、IM交互与工单鼓荡之间无缝切换，毕竟民间企业那就互联网行业都适用规定；万分感谢技术支持：要电话外线会话、几方会话、远程桌面、视频通话、手机截屏/录屏等，基于在线服务直达车用户，网帮客户解决问题，尤其区分于IT、软件类企业；偏文科类客户服务：售前、售中、售后全过程，要包含不超出以内场景所需功能。

目前，还没有一个产品全部满足的条件售前、售后全过程及各种场景。这个除开与各个产品定位有关，还需要强大的技术实力支撑，满足的条件IM的稳定性，特别是面向高并发的应用场景，而奇怪的网络环境、国内外路由节点的差异化都是其运维的主要难点。

2.2在线客服功能竞品对比及分析主流云客服系统的在线客服功能差不多表

上表来看，主流的云客服系统都能柯西-黎曼方程基础的在线会话要求，和用户来源轨迹、基础被委派规则、网基础用户交互、数据统计和评价反馈等。但在更古怪的场景方面，各个产品的功能必然是有差异。

从适用场景来看，网易七鱼、环信、小能等还行售前客服场景，大都IM草莽出身，具高较好的技术优势，而智能机器人好是的是智齿，让垢病的智能客服不只是因为摆设沦落智障客服，问答匹配度比较比较高，但美中不足的是，都缺失售后服务场景的功能。要是是免费技术支持场景和售后互相协同场景的话，首选易维好处台，能完全满足这些场景所需功能点，遗憾的是，易维帮台的智能机器人是其短板，难以满足越来越多企业减少人工客服成本的需求。

还有一个更多主流SaaS客服系统功能比对测评，请各位敬请期待下期文章！欢迎txt转载，请务必注明来源出处，谢谢啦！