工单综合管理该系统逐步实现细节设计其他细节处——系统架构应用层面篇

图文编辑编者按：工单智能管理系统是为了大支撑其它该系统而如前所述的，所以在细节设计其结构时既要会考虑工单本身，又可以需要考虑其他系统实现。部分图片将从工单服务系统的新架构技术方面，对其并分析，期待对你有并且。

万丈高楼平地起，在盖楼的时候，先起建筑地基。从产品设计先定平台架构，再打磨设计细节。接上篇《工单润军》今日我们之后聊工单的架构方面。

一、类产品架构

架构设计，高大尚吧，逼格吧，我们经常会听见一个：首席架构师的工作岗位，那架构到底是啥？其实我也不是很更多了解，这里我就简单谈一下我对新产品新架构的理解方式：新产品架构方面是基于业务方面、全面了解终端用户之后，从1-0直到独特设计完整的产品中最佳方案。

好的产品中架构方面并且能完整重要支撑现有业务心理诉求、需求和管理主要诉求，同时在业务方面、普通用户、管理方式情感诉求可能发生变更事项的之后，能以最小的快速实现其价值能实现对这些变更时间的支持它（有点后台业务的味道吧）。产品架构的设计息息相关最终数据和用户。

1.数据

部分设计产品新架构其实是在独特设计业务方面数据化，业务线上化的展现形式就是整体流程，再继续深入一点：各个流程是数据+顺序+管理权限构成元素，我们在独特设计类产品新架构的之后，其实核心本质是在细节设计数据的文章来源、佳处，明确说明数据数据从哪里来到哪里去。

2.现有用户

这里的普通用户是角色的新的概念，一个其他产品的普通用户不是单一的一个角色，产品可以强力支撑多任何角色共同的主要诉求，而产品中架构方面所以是最可以了解现有用户的，也是能够需求所有的普通用户诉求的。

再最后总结一下：疏理类产品架构设计其实是业务互联网化的时间过程，其实也就是疏理数据和用户操作中核心诉求。

二、部分设计基本框架前需要更多明确说明以下几点

《工单润军》中已经明确的理解了在线客服系统是什么，做一个简单的简单概括：工单其实是一个强力支撑系统功能，为了强力支撑其它业务而缺乏，所以在部分设计工单的基本框架的时候，既要考虑到工单本身，也要考虑其他的子系统，在设计方式工单之前，我们先要不考虑几点：

1.udesk部分设计可以考虑到全公司

谈及工单，我们会包括联想到：在线客服。总会觉得吧，客服工作是工单的不使用人员工作，然后基于客服的心理诉求从独特设计工单，常常会过分强调各个部门。

这样设计方式起来的工单不仅会给在线客服致使影响，也会给其他部门带给诸多不便，常见的场景就是：电话客服线下登记表格，发来其他产品部门，其他部门最终处理结果人工客服知道，反复问了。因内部和外部核心业务不产生的工单（系统实现系统生成），客服经常会作为第一传输人，有很多情况严重下，客服人员是无权相关处理的，是需要更多其他业务部门都支持的，在线客服系统独特设计，要考虑全公司。

2.crm系统细节设计需不考虑其他子系统

工单中有很大一部分数据情况是转自其他子系统的，或者说是其他系统的某个标准动作加剧了工单的造成，当然这一部分不用过多需要考虑，原因之一是：其他系统实现的动作细节不产生工单，对于udesk来说，就是被接受了你的数据情况而已。

必须会考虑工单处理过程完结或者引发某个于是时，对其他系统实现的影响到，比如：一个客户订单的退款申请原因四了工单的不产生，经过客服人员的处理方式，同意了客户订单的退货退款，那么就可以让订单量的目前状态缩减：已退钱（状态根据自己该公司的业务方面选定即可），其实这个就是工单需要考虑到全功的线下实体呈现出。

至于什么新建、合理分配、可以了解其他业务、工单最佳状态这些是必须的，就不在这里限于篇幅了，后续公众号文章会对这些结束了讲解。

三、工单基础框架细节设计

知识结构图的不同样式是像图二呢还是思维导图，酒儿们自己做出判断吧，这里就不画工单的知识网络图了毕竟没有一个业务方面其他场景（主要是懒），主要就以基础框架里的需要不考虑的部分内容拉锯战吧。见见下图：

工单内容：

工单新页面中主要记录工单相关信息，和工单直接关联信息的内容，比如一个工单就需要有共同发起人、类型、其他内容、目前状态等信息，同时提供处理的结果工单相关联的其他信息，如订单。

工单整体状态：

工单在支持创建好以后，是可以流溢的，是可以用目前状态来各种标识的。

工单日志内容：

工单从负责创建到最终的动画化有一个过程，工单日志内容主要可以记录这个量变到质变以及这个必经阶段中不同相关人员对工单的操作。工单所有日志可以两部分：系统日志、操作方式记录等。

工单分配：

工单创建好以后，会有不同的工作的人员对工单并对处理方式，就需要提供工单分配基础功能，需要广泛支持系统实现合理分配和人工部分分配。

工单三种类型：

工单部分内容记录的是不同业务方面各种场景下的问题，在crm系统中以工单两种类型来区分，不同的工单不同类型有不同的应用场景，会引发不同的处理情况。

相关处理相关人员全部设置：

工单的处理的结果人员工作基本会技术实现不同的类型开展设置方式，即不同的工单类型第一相关处理人不同，通过处理的结果相关人员设置，系统实现就也能将工单自动进行调整分配，同时也能够基于处理的结果相关人员的设置来并工单权限的准确判断，有65.40工单处理过程特殊权限的人员可以在系统功能中能看到b类工单，也可以等着系统功能部分分配，也也可以自动去接工单处理方式。

处理结果：

工单相关处理有了结果以后，就必须客服工作对其全部记录，记录生命好以后，再触发其他系统实现的单据或者各种操作。

报表分析：

通过对工单核心问题的分析得出，能够反推业务的优化，通过对工单处理的结果43秒的深度分析，也可以对工单标准作业流程对其改进优化，而这些都离不开工单数据报表。

工单系统的框架离不开以上内容，其他业务的集中调研、更多需求的系统梳理最终也是对以上其他内容的不断完善，在独特设计工单系统的因为，就聚焦以上八点开展激烈对抗、细化标准，结合我们的实际核心业务核心诉求，独特设计出一款好就用工单系统（所有的udesk都是核心主题以上八点并独特设计，好用到只是更加非常符合互联网业务主要诉求和操作中诉求罢了）。

四、最后说几句

工单系统本身并不复杂，做一款工单系统、一款通用的在线客服系统很难，毕竟每一个该公司的核心业务其他场景、系统实现基础功能不相符，所以很难将udesksaas化，如果不考虑到其他系统对接社会层面，那么需要会考虑将其saas软件话，然后通过集成的来相关处理（不过，客服系统本身复杂度不高，集成的整体成本可能会远远小于1研发crm系统的成本，跑堂们自己考虑即可）。

工单框架体系本身不复杂，复杂的是小细节的设计、工单使用方式的好习惯、以及工单处理的课程培训综合成本，作为产品，我们要不考虑前个，上去这一块只能说尽可能的去支持，毕竟工单的处理方式是资本层面上的事情，我们能做的就是把该系统做好准备工作，让使用者更方便的去处理过程系统更高层面无法处理方式的工单。

从上一篇文章工单江南缘从，在线客服系统系列三一篇已经之后，基本会继续保持每周更新了一篇的节奏速度，从工单标准的定义到工单核心框架在到工单细节的部分设计都是所讲，产品中小伙伴能够关注一下，当然如果有什么、想吐槽写的不好的地方、有什么希望能够在后续一篇文章上面详细重点介绍的都能够通过评论留言的最简单的方式告诉我我。

好罗嗦啊，就这样，周四见！

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