客服工单系统是什么

客户服务订单系统是对客户服务场景的应用支持，如售前咨询、售后处理和投诉建议。一方面，客户服务可以在与用户沟通过程中创建无法解决的问题或其他投诉问题；另一方面，座位还可以根据用户的需要创建相应的工作订单，并及时跟进销售。

工单系统在客户服务工作中比较常见，一般的在线客户服务系统都集成了工单系统，解决了客户的需求，提高了企业率。

那么什么是工单系统，主要功能是什么呢？

(一)工单管理

本部分包括工单的基本信息、工单的分类、工单的优先级等信息。在线客户服务系统可根据企业需要对创建的工单进行分类，有利于后期问题的总结、分类和管理；此外，工单管理部分还可以根据工单的重要性设置工单的优先级。设置优先级可以提高效率，方便人员优先解决重要的紧急问题，有效提高解决效率。

(二)工单配置

普通工单都有相应的工单模板，需要提前配置工单创建、工单流通、工单跟踪按照预设规则进行。客户服务订单系统配置实际上是个性化客户服务的性能之一，每个公司的实际需求不同，有些公司需要根据订单类型，有些需要根据订单区域，有些公司会要求订单流通规则设置特殊分配，这些将涉及订单定制配置，在线客户服务系统版本不同，订单定制配置类型不同，公司应根据自己的情况选择，从而提高工单流通效率和问题解决效率。

(三)工单分配

工单分配是指将已提交的工单分配给相应的解决方案部门或相关销售人员。一般来说，工单分配可以分为两类，一类是手动分配，工单创建者直接分配给相应的负责人，或者创建的工单全部分配给专人，然后由人统一分配；二是根据管理者预先设定的规则，系统自动分配，即需求人创建工单后，客户服务系统将自动分配工单，如类型或关键字，被分配员将收到工单提醒，有利于及时解决问题，提高协同办公效率。

(四)工单跟踪

工单跟踪是实时跟踪工单的解决方案。工单跟踪可分为已完成、正在跟踪、待分配等状态。待分配的工单可以看到工单创建者。除了创建者的信息外，有跟踪信息的工单还包括工单转移到的部门、各部门的跟踪历史、最终完成工单的负责人等信息，方便后期管理者检查，节省时间和沟通成本。

客户服务订单系统部署方便，成本低，使用方便。有两种类型：网页版本和移动终端订单。移动终端更适合处理和跟踪户外或商务旅行订单，也可以结合两种方式提高工作效率。企业在选择订单系统时，应考虑公司的实际情况和发展需求。