在线客户服务系统是网页版即时通信软件的总称，与众所周知的即时通信软件相比，如QQ，微信的区别在于它可以实现网站，APP、微信公众号、小程序等渠道无缝集成，实现一个IM(即时通讯)系统管理多渠道。并通过开发转化实现PC端与手机端的消息同步，即客服人员可以用手机接待访客。同时，访客可以立即与客服人员沟通，无需下载注册，方便高效，可以说是网络营销的硬货。
客户服务系统已被视为电子商务的普及，因此目前市场上的客户服务系统将以多种方式（文本、图片、语音、视频）满足基本的沟通需求，实现0障碍的沟通。同时，根据客户服务机器人、新闻预测、访客跟踪、多网站管理、网站访问监控、聊天记录等不同开发公司的战略，进行一些偏向性功能...非常全面，可以考虑很多细节，像我更熟悉的类似莫邻真的很多，q但根据不同的需求可能不会全部使用。
莫邻功能点图片(仅供参考)就今年的在线客户服务而言，客户服务系统已经更多地集成了呼叫中心和工单系统等其他原始独立功能。今天我们主要讨论的是在线客户服务系统和工单系统的集成。
工单系统可以简单地分为两种OA系统，另一种是派单系统。OA系统主要用于企业内部管理，而不是OA该系统属于企业对外业务的管理，用于记录、处理和跟踪工作的完成情况，并提供系统、标准化的工作处理流程。可用于多部门协同处理，具有批量处理、标准流程、绩效等特点。更多用于需要售后服务和安装的企业。
在线客户服务系统集成订单系统后，有助于改善在线客户服务系统只倾向于预售状态，客户服务可以与访客沟通，同时记录需求，同时可以根据客户需求启动相应的订单，进入系统管理自动化提醒过程，客户可以跟踪订单进度，可以实时提醒处理人员，关注人员。很实用，也很有市场需求。发起工单也可以由客服人员或客户自己根据不同类型添加。如果预约工单，投诉工单是可以为客户独立添加的工单。
由于工单已进入客户服务系统，涉及到后台工单模板的制作和工艺设计。简要介绍工单模板和工作流设计。
工单模板是什么？事实上，工单模板是对业务的一种分类，如投诉工单和安装工单...然后根据不同的工单设计自定义字段。说白了说，它是构成工单的元素，如处理人员，需要提交的附件，在模板中定义。
工单模板示例工单模板编辑示例定义模板后，需要考虑各个环节的实施情况。此时，需要设计工作流程，即定义哪个流程应该由谁来做，完成时间是多长。
不断发展和创新客户服务系统，不断整合相关功能。从PC客服同步到移动客服pc端；从人工回复到常用语回复再到智能机器人自动回复7*24小时0离线客户服务；从简单的在线沟通渠道到多渠道的集成；只有今天与工单系统的结合。在线客服系统的包容性真的很大。如今，在线客服系统的功能可以说是全面实用的，但仍然不是终点。
期待这个行业继续精彩！
扫码咨询与免费使用
申请免费使用
