工单客服系统（上）：基础架构的搭建

最近在做一些工单客服系统，所以对工单客服系统有一些感悟和体会，和大家分享一下。

电商，电销TMK在繁荣中，用户的一些需求往往会反馈一些问题。无论是投诉还是建议，都需要一个简化的过程来有效地解决用户的需求。

本文将根据以下结构分享工单：

一、工单的含义

工单是指记录、处理和跟踪一项工作的完成情况。

工单系统分为两类：

一是企业内部部门工作任务传务的系统；二是专门用于售后安装和维护的系统，是将工单发送给现场人员进行维护的软件。

二、工单解决了什么问题？

它是一个网络软件系统，根据不同组织、部门和外部客户的需求，有针对性地管理、维护和跟踪一系列问题和要求。功能完善的工单系统也可以称为帮助台系统。

通常结合在线客户服务系统，整合内部客户服务和外部客户需求，及时准确地解决用户的投诉、反馈、意见、建议等。

工单系统的设计结构有哪些？.配置工单类型

原型图片：

(1)工单类型列表:

(2)新建工单类型:

由于各接收部门接收和处理的工单问题不同，需要定制各部门的工单类型，搜索前期各部门的工单问题和需要填写的字段。

在这个过程中，我们的产品经理需要与公司的各个部门进行沟通，无论是销售运营还是技术客户服务部门，尽可能全面地搜索问题，以便在配置中有更多的字段，适合整个工单类型的配置。

普通工单系统的框架非常简单，数据库存储所有数据，由应用程序的逻辑层处理和管理。

3.2 工单工作台

工单工作台：

新建工单：

3.3 工单的分配方式

当时有两种工单分配：

一是系统自动分配；一是工单到部门，部门人员手动收到或管理员分配流通。

逻辑可根据实际情况定义，

例如：

如果是客户服务人员的工作单，由于客户服务人员设计的有效性和绩效考核等相关因素，系统需要自动分配给客户服务部门的人员。如果是内部系统的转移，涉及到一个部门不同业务线的分工，则需要手动收到与自己相关业务问题的工作单，以便有针对性地解决问题。

3.4 工单的流转

工单在流通过程中有四种状态：

工单新建后，当没有人收到时，处于待收到状态的工单（待收到）一旦收到工单，如果收没有回复，即待处理状态（待处理）工单回复后，等待发起人确认。此时，工单状态为待确认状态（待确认）发起人确认并关闭工单，工单已确认关闭状态（已确认）

同时，在发起人与处理人之间的流通过程中，工单的状态不断变化，工单的任务可以完成。

3.5 权限的说明

工单的关闭

由于用户类型不同，大致分为：用户端工单、内部系统工单流通。

因此，关闭工单的权限定义为：

有相关权限的人员可以关闭工单(如系统管理员)。对于来源用户端的工单，由于用户提出的问题可能没有相关的筛选是否解决，从处理人的角度来看，处理人需要在多轮回复后确认问题并关闭工单。但在这个时候，我们必须注意给用户一种感知，提醒用户工单已经关闭，是否解决您的问题，并对此服务进行一些评论。对于内部部门系统的工单，由于内部员工的需求更像是一项任务，需要获得问题解决方案，以便回复相关用户，因此发起人需要根据解决问题的想法确认是否关闭工单。

如何衡量工单系统的效率

一 优秀的工单系统需要自定义的业务规则来满足各行各业的企业流程，简化工作流程，提高服务效率。

因此，工单系统效率的衡量可能是多维度的衡量。

1. PV的埋点流程

根据相关埋点数据，可以看到相关页面的利用率，统计工单新建至关闭的时间，大致估计整个工单系统中的工单处理效率。

2. 工单的提醒

为了提高工单的处理效率，可能会出现相关工单处理的及时性。一般来说，工单必须在48小时内处理。同时，在相关到期日前，会有相关醒目的提示功能，方便处理人员及时跟踪工单，处理问题。

3. 工单的整合

同时，为了不仅应用于整个公司的部门业务流通，还可以快速连接客户服务系统的任务系统和用户的反馈。

这样，整个用户端与系统的连接更加紧密，有助于提高用户的服务质量和效率。

下一期将讲述工单的整合和整个工单客服系统的对接。

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