IT运维支持，多渠道多部门工单流转（十三）

第一章:重建轻运维？是该考虑IT系统系统实施规划！(一)第二篇:IT系统操作太头痛？IT系统规划实施思路正确吗(2)第三篇:IT从实施思路到落地小范围尝试系统运维(3)第四篇:IT系统运维系统，初步接触的思维方向和小范围的主体配置(4)第五篇:IT系统运维系统，小规模操作流程尝试(5)第六篇:IT系统运维系统，业务节点信息补充和优化(6)第七章:给客户一个窗口，IT运维系统基本渠道访问(7)第八章:充分利用工具，完善IT运维效率(8)第九篇:IT运维多部门或内外合作工单流通(九)第十篇:IT实施系统运维，多渠道添加应用(10)第11篇:发挥IT运维价值，充分提高工作效率(十一)第十二篇:发挥作用IT运维价值，充分提高工作效率(十二)

在第三阶段的前一部分，我们谈到了几种提高效率的配置方法。在本文中，我们将将多渠道和多部门串联起来，进行大规模的协同工单流通说明。在确定了这个过程后，基本上可以确定企业业务的固定流通顺序，这也意味着IT运维系统正式为企业提供完善的运维支持。

多渠道多部门协同工单流转

在第一阶段和第二阶段，我们都谈到了工单流通。在第三阶段，工单流通的过程和前沿将进一步扩大。让我们来看看从我们企业的在线会话到工单结束的过程。

首先，客户来到在线会话界面，选择与业务问题相关的导航。

在再对话框中询问详细问题。

客户服务可以直接在企业系统后台回复、发送文件、远程桌面和视频。

如果客户问题可以在线解决，客户服务可以直接关闭会话；如果不能在线解决，您可以与转账订单交谈，继续服务流程。在这里，我们选择继续与转账订单进行多部门的合作和协调处理。

会话转账单后，客户的在线会话也将结束，并收到满意度调查。

回到系统，会话已经无缝转换为工单，可以流通工单。

进入工单时，总服务台派工单，为了在工单分配后继续查看工单内容，选择抄送。

送货后，处理人可以在他的账户下查看分发，状态是没有接单，选择接单，可以开始处理工单。

对于企业来说，许多问题不能在一个部门解决，通常需要多个部门和人员的合作来实施。在这份工作清单中可以看到，需要额外的人员合作，所以处理人员选择复制人员，多人合作解决问题。

操作完成后，在抄送人的账号中，可以在工单视图中看到抄送给我的工单中有这个新工单。可以回复操作。

工单解决后，可选择处理完毕，关闭工单。

工单关闭后，工单状态变为解决状态，处于上级待审核状态。

上级领导审核完成后，即使工单真正完成，工单状态也会关闭。

以上是多渠道、多部门的协同工单处理流程。事实上，在整个过程中，除了在线会话转账单外，还可以从微信、电话等渠道连接工单，前提是提前配置渠道。在这个例子中，只有一个简单的部门合作来解决工单。在实际操作中，工单流通到多个部门，多人合作是正常的。建议企业实际使用IT在操作和维护系统时，可以尝试更多的调整，使用户部门和相关部门配合调试和使用，培养使用习惯。

在下一篇文章中，我们将进入最后阶段，第四阶段的开放过程，主要是关于基本配置的升级和服务请求的访问。

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