智能化客服工单分析企业应用案例集锦

1.电网电力企业95598

对于电力企业客户服务热线的业务流程， 应包括故障维修、报告、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询和订阅服务。

目前， 接到客户投诉后，国网95598投诉受理流程， 根据客户描述生成投诉受理内容， 客服人工确定投诉类型并处理投诉， 形成投诉处理意见。电网电力企业用电客户投诉管理是国网公司优质服务的重要组成部分， 基于95598业务系统， 充分挖掘客户投诉工单数据， 掌握客户需求， 不断提高客户满意度。其中， 非结构化或半结构化构化的投诉受理内容和处理意见， 人工智能技术可引入以下两种应用：①基于客户投诉受理内容， 自动分类投诉类型；②基于投诉处理意见，提取投诉核查结果、投诉原因、投诉处理手段等关键信息， 深入挖掘客户需求。

例如，一些研究发现，(1)一些客户发泄停电不满，引起供电单位的重视， 经常夸大停电次数， 针对这类客户， 供电单位可采取适当的差异化服务策略。(2)80%以上频繁停电投诉是由停电次数达到2次以上引起的， 因此，对于已经发生过一次停电的客户， 供电单位可适当加强客户所属线路和台区的在线监控和运维， 同时，合理安排计划停电和临时停电。

2、商业银行

与客户体验密切相关的商业银行工单处理， 要求处理人员具有丰富的财务知识和较强的分析能力， 经验密集型工作， 适用于智能化转型。大型商业银行每年需要处理数万份工单。目前的工单处理系统只实现了工单报送、审批、备案等办公事务的自动化， 在最重要的问题分析节， 主要依靠人工。随着IT随着系统规模的不断扩大和新业务功能的不断增加， 大型商业银行日工单数量呈上升趋势， 维修人员处理工单的难度逐渐增加。

同时， 商业银行积累了大量的历史工单数据， 这些数据既有描述信息的问题， 又有问题归属分类， 还有问题解决方案， 构成工单问题及处理方案的全景信息。大量历史工单数据包含了工单处理所需的大部分业务知识和处理规则， 它为人工智能，特别是机器学习提供了好的数据源。从必要性和可行性来看， 商业银行工单处理智能化改造恰逢其时。

从商业银行的同业情况来看， 智能工单处理目前正处于研究和起步阶段。随着银行越来越重视提高工单处理的效率和质量， 智能工单处理将显示出良好的应用前景。

3.通信行业、电信运营商

工单失败， 会影响工单的正常竣工， 延长装机或迁移时限， 延长业务办理时间， 影响用户体验。工单的自动流通大大节省了人力和时间，工单的顺利流通需要各站工作人员熟练操作， 能及时处理各种卡单故障。只有对工单涉及的系统有一定的了解， 为了做出更好的判断， 缩短工单流转时间， 为用户提供更好、更快的服务。

极天信息智能工单分析系统利用知识图进行知识泛化，有效构建分类规则，建立分类模型，提高工单分类效率，实现系统的自动分类和分配，并根据业务发展不断进行智能学习和优化。

参考文献

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