漫谈：如何用好好用的工单管理系统

编者按：电子商务是近年来最热门的轨道之一。用户数量的激增也代表着工作量的增加。此时，为客户服务人员配备一个有用的工单系统是非常重要的。本文作者将从自己的经验出发，分析如何充分利用工单管理系统，希望对您有所帮助。

在电子商务如火如荼的今天，客户服务作为支撑角色贯穿整个过程，从接触平台到完成购物。因此，我们必须为客户服务人员提供一个可用且易于使用的工单系统。如果我们使用它，我们需要很好地使用它，这样他不仅可以处理客户问题，还可以带来一些额外的好处。

一、使用好工单取决于定义和规则

在谈论如何更好地使用工单之前，我们应该首先定义工单并澄清其使用场景（许多公司可能在使用工单，但没有明确的定义）。让我们来看看工单的两个定义：

工单是用来记录和跟进客户问题的文件。 工单是用来跟进客户问题的文件。

然后我们来看看工单的两个要求:

所有客户服务问题都需要记录 需要记录客户需要跟进的问题

在实际使用过程中，结合定义和规则会产生两种情况：

客户问题全部记录：无论客户是通过平台独立启动，还是通过电话在线通知客户服务人员，客户服务人员都需要将这些问题记录在工单中，有工单反馈原工单，无创建工单。 记录需要后续处理的问题，客户自主发起的问题基本需要后续处理。通过电话和客户服务咨询的问题将根据客户服务人员的判断、记录或不记录。

在第一种情况下，所有问题都将被记录下来，启动场景将被清楚地定位，以便以后对所有问题进行统计分析，找出客户的问题点，然后通过系统和操作进行优化，以减少此类问题的发生。当然，这将增加客户服务的工作量和工作订单的数量。如果没有更好的工作订单系统的支持，则无法实现反向系统和操作优化的目的。

在第二种情况下，记录了一些问题，客户服务工作量少，工单处理量少。当然，在这种模式下，工单记录的问题会非常集中。从工单问题的分析来看，长期以来都是一样的问题。一些容易解决的问题会被忽视，毕竟，不会特别针对这些问题，基本上通过电话、在线方式简单解决，不利于系统、操作优化，如：客户咨询现金实际，只能通过在线客户服务或电话处理，不能确定每天、每月咨询现金问题，然后考虑是否优化我们的现金功能。

通过描述，事实上，你应该看到我尊重第一个：充分记录客户问题，促进系统和操作优化。工作订单的数量和客户服务工作量的增加可以通过其他方式减少。如果问题没有被记录下来，就找不到问题，其他的就不能谈论了。

二、好的分类好的开始

工单的定义和使用要求根据公司的不同而有所不同，但工单的内容必须是一个记录的问题。没有异议，所以我们不能对一个问题进行分类。工单的分类是由企业决定的。不同的企业对工单有不同的分类。这里只能说一个更通用的分类，仅供参考。

客户会有各种各样的问题，你会发现会有很多分类。在这种情况下，如果分类只有一个级别，就很难记录这些问题，所以你需要分级分类。可以说，一个好的工单分类是工单系统的良好开端，分类级别是必不可少的。

一级分类说诉求:基本上客户的诉求只有几个，比如投诉、申请、举报、咨询等。，这样就可以知道用户在创建工单时想要什么，是咨询提现时间，还是觉得提现时间太长，想投诉。 二级分类说场景:同样的问题会在不同的场景中产生，比如举报商家违规，是买了货还是不买货。 三级分类说问题:有了诉求和场景，第三级分类基本都是具体问题，比如举报:举报商家卖假货，不按时发货等等。

在这样的分类呈现之后，基本上不同的打开工单都知道客户在什么场景下出现了什么问题，他的需求是什么，工单的内容是一个更具体的描述。当然，你也可以考虑不要是第二级，只要知道问题和需求。

三、记录结果没有结果

工单的本质是把客户的问题交给客服人员处理任务。客服人员处理完成后，会产生结果。工单系统的作用是产生这个结果，其他业务系统最终记录结果。

例如栗子：用户购买商品后，觉得商品不合适，需要退货退款，然后将生成客户服务人员处理的工作订单，客户服务人员处理，确定能够满足用户退货退款的需求。对于客户服务人员，工单处理完成，结果为退货、退款，记录在工单中，但需要其他系统携带和保存最终结果，如订单交易失败、退款等。

四、让工单主动找客服

第三节说：工单的本质是任务，因为它是任务，让任务找人，让客户服务人员处理当前需要处理的问题，尽量避免让客户服务追逐工单处理太久，跟随更多的任务，客户服务可能无法跟随。

例如栗子：客户购买商品，发现是假的，此时客户要求赔偿，平台规定如果是假的，需要商家赔偿，客户服务人员根据规则操作赔偿金额，需要审核，如果失败，需要二次处理，此时，对客户服务人员来说，是一项新任务，不应该让客户服务人员盯着原来的事情，直到赔偿完成。

最后说几句话

易于使用的工作订单系统可以提高客户服务的工作效率，良好的工作订单管理系统可以发现许多问题，然后促进系统、操作等方面的优化。当然，我们慢慢尝试做，优化易于使用的系统，使用好的系统更有规律，文章当然不完整，只是希望提供一个方向，可以让每个人都使用好的工作订单。

还是有很多想写的，但是结合我平时看文章的习惯，我写的太多了。估计大家都不愿意看，就少写，给大家留足够的思考空间。

本文由 @摸鱼不划水 每个人都是产品经理，未经许可不得转载

题图来自 unsplash，基于 CC0 协议