1 前言
如今，在深度信息应用时代，企业信息应用生态不再局限OA、ERP，越来越多的企业开始关注自身服务水平和运营能力的提高，将客户服务系统纳入企业的整体信息规划和管理，提高订单转换，降低运营成本，有效提高客户获取和保留。由于成本低、部署快、迭代快、开放性快，SAAS云客服系统脱颖而出。近年来，云客户服务系统呈同质化趋势，这与其自身的市场战略目标和市场模式方向有关。即便如此，考虑到企业业务应用的复杂性和成熟度，云客户服务系统涵盖了越来越多的功能和越来越深的功能，但也有一个边界，这也反映在评估结果上。因此，考虑适用性和实用性，企业选择应从自身的业务需求出发。适用性是指适应企业业务场景的需求，实用性是指能够充分发挥其价值，在线初衷。本文整理了市场上主流云客服系统的多渠道接入、在线客服、工单管理APP对移动客户服务、呼叫中心、开放平台等功能模块的评价和比较，每个评价项目包括功能点比较清单和评价总结，最后对适用场景的选择产品提出建议，希望对观众有一定的参考。
主流：主流SaaS客服系统功能评估比较多渠道访问第二篇：主流SaaS与在线客服相比，主流客服系统功能评估第三篇：SaaS客户服务系统功能评估比较工单管理2 APP为什么移动客服功能比较2.1企业需要APP移动客服在移动信息化的背景下，越来越多的服务提供商开始关注客户服务系统APP应用场景不仅可以随时随地响应和处理客户服务决外派服务管理的盲点。
l 辅助售前咨询：如网易七鱼、环信。界面非常简单，功能主要是会话处理。网易七鱼还具有会话处理功能（可满足呼叫中心移动端的呼叫和录音），并考虑基本的管理需求—座位监控。但与之相比WEB端功能完整性，其APP只能作为客服售前咨询的辅助工具。
l 主要齿、美洽、容联七陌、小能等售前咨询为主。该功能包括在线会话、工单处理、容联七陌和话务处理。不幸的是，这些公司缺乏更多的工单管理功能（见主流云客户服务系统评估工单管理），只能满足简单的轻量级工单应用。其中，美洽兼顾一定的管理需求，可以在一定程度上作为移动客服场景应用；智齿和容联七陌APP在一定程度上，客户服务继承了各自的产品特点，可以满足弱移动场景的需求。
l 考虑售前和售后：如Udesk、易维帮助台湾创。该功能包括在线会话、工单处理、客户服务管理、统计报表等管理功能。其中，Udesk和易维帮助台各有特点：在具有话务处理功能的产品中，Udesk是唯一能满足在线咨询、工单管理和管理需求的APP客户服务系统；易维帮助平台APP与其WEB端的功能基本相同，是所有的APP移动客服系统功能最完整，能真正满足APP甚至外派管理LBS调度场景需求。
2.3APP移动客服总结如上所述，主流云客服系统APP要么是客服端WEB端功能一脉相承，或作为它WEB补充和辅助应用。基本上，APP移动客户服务将会话处理作为移动场景的基本功能。一方面，由于在线客户服务的要求需要及时接待，另一方面，移动设备是唯一能够适应复杂环境和客户服务的工作终端。
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