工单系统自动派单|自动分配规则

如何实现工单管理系统的自动分配？ 作为一个新时代 工单系统| 故障维修系统将涉及使用场景 工单自动分配，一般工单系统要求管理员审核后分配给工单处理人。但是，随着业务的发展，管理员需要手动分配每个工单，既费时又费力。此时，系统需要支持自动分配或自动分配功能。

智能工单系统

一、自动派单规则

1. 如果同一维修部门的技术人员没有岗位差异，则保持循环分配

2. 技术人员岗位不同，故障类型不同的，按相关故障类型自动分配

3. 同一维修部门有两名以上技术人员同时关联相同的故障类型或设备名称。

与其他条件相匹配，如空闲、工单数量少或下线、未绑定等。

如果其他条件仍然相同，则可循环分配。

4. 支持就近智能分配，同一维修地点可优先分配给同一地点的技术人员。

5. 优先向技术人员或工单相对较少的技术人员发送订单。

6. 技术人员跳过离线，未绑定，已被删除。

7. 通过用户对技术人员的某种工单进行评价，将好的问题分配给好的技术人员。

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工单自动分配机制

二、自动派单打开说明

技术人员名单必须超过1人 技术人员已绑定故障类型，无绑定无法打开。

三、参考普通工单系统自动分配流程

UDESK为例

1.工单受理客服/受理客服组

工单由客户服务处理，负责处理工单的客户服务和客户服务组称为工单受理人。为了便于管理，客户服务需要根据业务进行分组。例如，企业A将公司的客户服务分为两个客户服务组、售后客户服务组和技术支持客户服务组。

当工单是一个普通的咨询问题时，售后客户服务可以自己处理，然后，工单可以分配给售后客户组，接受客户服务可以选择客户服务组中的任何客户服务。该工单的受理人是售后客服组/客服小张。当工单涉及复杂内容，需要技术处理时，工单可以分配给技术支持客服组中的张工。在个人设置中，客户服务可以设置是否接受随机分配的工单。如果拒绝，随机工单不会分配给客服，但仍可由其他客服手动或触发器分配给客服。

2.工单自动分配

创建工单时，系统不会在默认配置中自动分配，管理员需要设置触发器。不同的工单由不同的客户服务技能组处理。设置成功后，创建工单时，可实现自动分配。

例如，邮件工单分配给咨询小组任何客户服务

设置方法：在管理中心-规则-触发器中添加新触发器

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