在线客服系统O2O行业解决方案

O2O行业对在线客户服务系统的需求逐渐增加，面临咨询量大、管理困难等问题。在选择解决方案时，公司可能会有问题，如何选择，什么样的解决方案是合适的。因此，本文从O2O从行业客服痛点出发，介绍合力亿捷在线客服解决方案。

一、行业痛点

1、网页、APP平台渠道多，新闻难以统一管理

O2O为了提高知名度和销量，企业需要通过多种渠道进行宣传，相应的用户数量也会显著增加。无论是网页咨询还是移动渠道咨询，两者的消息都无法整合。回复客户时，应跳转到各自的平台，操作麻烦，延长客户等待时间，降低客户服务效率，造成不良的客户体验。

2.用户难以跨端识别

客户有时会通过不同的入口进行访问和咨询，但过去的在线客户服务系统无法识别为同一用户，因此将其视为新用户。如果订单创建并分配给销售，会导致重复跟进，影响后期数据统计的准确性，也容易导致客户流失。另一方面，这种情况也会导致公司个性化服务水平低，需要不断提高。

3.客户数据管理混乱，不利于后期回访

从用户咨询到确认需求最终创建订单，客户服务的一般操作流程是询问用户联系信息、姓名、公司名称等关键信息，然后查看客户数据库是否为老用户，如果是新用户，将创建订单，整个过程不仅花时间寻找客户信息，而且延长用户等待回复时间，容易导致用户损失。此外，客户信息将在以后的回访中使用。有些公司没有专门的管理系统，只有传统的表格文档等，这将耗时、耗力，回访过程缓慢，工作效率低。

二、 合力亿捷在线客服解决方案

1.智能机器人协助办公

无论是网页端还是网页端APP，微信等渠道，联合益捷客户服务系统支持访问，客户服务只需登录系统，即可接收所有渠道的用户信息，可在后台统一回复，无需跳转页面分别回复，后台可以及时同步所有信息；此外，客户服务机器人快速回呼，对于高重复率的用户问题，机器人识别问题关键词后自动回复，需要手动转到座位，这大大提高了客户服务的工作效率，减少了用户的等待时间，有效提高了服务质量。

2、CRM结合工单，有针对性的客户服务

合力亿捷在线客服系统CRM与工单系统，客户数据分类管理，在用户咨询中，如果老用户，座位可以直接看到相应的信息，不需要查询客户数据，如果用户信息变更，座位也可以直接更新客户数据，如果新用户，座位可以根据用户需求创建订单，转移到不同部门跟进，以后评估或查询有相关记录、流程规范，不会出现管理混乱等问题，提高服务水平。

完善客户服务管理

合力亿捷客户服务系统具有完善的客户服务管理功能，通过会话数量、会话处理时间、满意度评价等指标生成日、周或月度报告，为客户服务工作评估提供数据支持；此外，还可以对会话进行质量检查，了解会话情况，及时调整或培训不同问题，提高客户服务质量。

三、总结

通常O2O行业将面临大量访客、大量咨询、客户管理困难等问题，但通过多渠道统一访问管理、智能机器人辅助办公、完善的客户管理和客户服务管理，将人工智能技术应用于客户服务系统O2O优化服务质量，有效解决上述问题。

目前，合力亿捷在线客服系统O2O行业解决方案已经开放试用，更精彩的体验。

后期，合力亿捷将推出更多解决方案，帮助企业不断提高服务管理效率！

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