家居售后服务迎来升级热

很多人一提到室内装修就感觉到“头疼”，家居项目有品种繁多、组装繁杂、维护成本困难的问题，加上网上市场拓展，企业售后服务水准“无法跟上”，让家居行业售后服务变成举报网络热点。家居售后服务涵盖了货物运输、派送安装和维护成本，每一环全是全部家居售后服务闭环控制不可或缺的一部分。尤其是因疫情影响蹲在家里危害，人们对于服务感受的规定一再提高，促进家居企业对售后服务开展更新，有重要从个人服务管理体系选购的，也是有邀约“金子外籍球员”家装后市场服务机构合作的，只为进一步提升服务品质。

已有服务管理体系更新或者与售后服务机构合作

6月29日，柜类定制专家索菲娅网上直播发布全新升级服务IP“法式风格柜大管家”，这是从“六心服务”、到“菲常６＋１”服务规范后又一次更新。后疫情阶段，消费者对健康的生活家居日常生活越来越注重，但是面对忙碌的工作和快节奏生活方法，通常没有时间开展繁琐复杂家居清理。根据消费者要求，索菲娅法式风格柜大管家在之前的服务规范上，增加了项售后升值服务“上门服务保养十项服务”，给予厨房整体清洗和整屋柜类产品调节维护保养，实际涵盖了箱门和抽屉柜调节、趟门路轨清理、箱体维护保养、抽油烟机灶具清理、领头水糟清理、五金调节等十项服务具体内容。给消费者给予一项暖心服务，更是对索菲娅售后服务的一次重磅升级。

除开更新已有售后管理体系，也有知名品牌挑选“请外籍球员”。5月，互联网技术家居知名品牌林氏木业就赶上618以前，公布与家居售后服务服务平台万师傅签订合作协议，以“林氏直营 万师傅”方式，一同健全家俱服务管理体系，搭建遍布全国的专业化规范化的家俱售后服务感受。与此同时，那也是互联网技术服务方式与直营服务方式的携手并肩，能打造覆盖范围广、协调能力高与主体性高的家具配送安装售后服务管理体系。林氏木业品牌部责任人向记者表露：“万师傅是一个服务核心理念较为系统化企业，大家在综合评定之后认为彼此拥有相同合同书其价值室内空间。如今消费者的需要更加全面，深化合作之后才能按消费市场个性化服务，补充了独立售后团队错漏一部分”。

家居售后服务体验感极差急待改进

家居装修全过程冗杂而繁杂，家居企业还需提供完备的售后服务才可以省掉消费者装修期间的困扰。从而，整体家装、全包装修式装包服务要求持续“提温”，更是对企业线下推广服务、商品组装、维护成本层面服务的挑战。索菲娅销售总监刘康华表明：“现阶段，绝大多数家居企业只关注过售前服务、售中阶段，针对售后阶段关心很少。”

据中国民营科技企业家研究会家居交易协会公布的《我国家居消费权益保护调查报告》，近些年，之前举报“大户人家”产品质量问题等方面的举报明显下降，而售后服务的举报却逐年递增，导致此情况的主要包括两个方面缘故：一也随着国家监管部门对产品质量要求的提升和质量检验抽样检查的常态，各种家居企业产品的质量更加注重，使质量投诉总数明显下降；另一方面，一部分企业对售后服务不够重视，制造商与分销商中间对消费者售后难题“推诿”，尤其是在线上与线下结合的新零售业态环境下，消费者对家居企业售后服务给出了新举措，店家无法实时跟进，导致售后举报总数逐年递增。中国民协家居交易协会理事长吴真强调：“服务类举报占有率升高，是家居领域向新零售转型时遭受的‘疼痛’。伴随着家居领域新零售的兴起，消费者售后服务体验感极差成为了亟需解决的重要环节”。

大部分家居商品并不是快速消费品，例如家俱、卫浴洁具、铝门窗，安装时很有可能十年也不会拆换，但应用时间久了后，消费者广泛会碰到质保责任不确立、保修期短、无书面形式保修单和售后服务难执行等状况。

消费市场系统化，服务管理体系需多元化融合

伴随着消费理念升级，许多人在不得超过能承担消费力前提下，更大化确保生活质量已是新趋势。服务力逐渐成为家居市场竞争的新高地，企业开始向一个真正用户至上等各个环节服务新的发展阶段转型发展。

“一站式”家居装修服务消费占比远远高于单项工程室内装修服务，如何保证消费者的售后服务感受是市场关注的重点，因此领域问世了一众对于家装后市场的渠道，如神工007、花飞、万师傅、鲁班到家、找小工、组装e站等，给消费者、店家与工程施工老师傅给予“牵桥搭线”，给予运送、安装和检修等服务，以规范化服务流程及更专业的服务品质，为家居装修行业连通服务生态圈。

现阶段，不缺家居品牌和家装后市场服务平台“组CP”的事例，林氏木业品牌部责任人告知新闻记者：“二者有自己与众不同的优点，由于消费市场变得更加系统化，与机构合作应该是企业已有售后体系一个填补，并不代表林氏木业会舍弃提升自有的售后管理体系。自有的售后管理体系是企业不能遗失和不可懈怠的版面，但一家企业不可以仅有一套管理体系，因此我们要不断与市场中的多样化服务管理体系融合，不论是已有服务管理体系，或是外界服务平台管理体系，目地都是为了消费者产生更便捷、便捷、高质量的服务”。