工单综合管理该系统的产品架构

编辑导读：工单管理系统是是为勉强支撑其它系统而存在地的，因此在设计结构时不能怕考虑工单本身，又是需要考虑其他系统。本文将从工单管理系统的架构方面，对其作出接受分析，我希望对你有帮助。

万丈高楼平地起，在盖楼的时候，先起地基。产品设计先定架构，再打磨后细节。接上一篇《工单新义》今天我们结束聊工单的架构。

一、产品架构

架构，高大上吧，高上大吧，我们偶尔会会听了一个：架构师的岗位，那架构究竟有没有是啥？反正我也不是什么很知道一点，这里我就简单谈看看我对产品架构的理解：产品架构是基于业务、更深入了解用户需求之后，从0-1就开始设计什么求全部的产品方案。

好的产品架构能够完整勉强支撑现有业务诉求、用户需求和管理诉求，而在业务、用户、管理诉求不可能发生需要变更的时候，能以最小的利用价值实现程序对这些变更的支持（有点儿中台的味道吧）。产品架构的设计离不开数据和用户。

1.数据

设计产品架构其实是在设计业务线上化，业务线上化的展现形式那就是流程，再潜近点：流程是数据+顺序+权限近似，我们在设计产品架构的时候，其实本质是在设计数据的来源、去处，内容明确数据从哪里来到哪里去。

2.用户

这里的用户是角色的概念，一个产品的用户又不是单一的角色，产品是需要抵挡多角色同盟协议的诉求，而产品架构应该要是最所了解用户的，又是也可以不满足所有的用户诉求的。

再学习总结下：梳出产品架构当然是业务线上化的过程，反正也就是梳出数据和用户操作诉求。

二、设计框架前需要比较明确两点

《工单新义》中早比较明确的解释了工单系统是什么，做一个简单的可以概括：工单反正是一个支撑系统，替支撑其它业务而修真者的存在，所以我在设计工单的框架的时候，不能过分确定工单本身，也要判断其他的系统，在设计工单之前，我们先要判断两点：

1.工单系统设计什么不需要判断全公司

问及工单，我们会华硕到：客服。总感觉吧，客服人员是工单的使用人员，然后再基于条件客服的诉求开始设计什么工单，动不动爱会看出两个部门。

这样设计什么出去的工单不但会给客服导致影响，也会给各个部门给予不便，最常见的场景那是：客服线下登记表格，发邮箱其他业务部门，几个部门处理结果客服可不知道，反复去问。因外部业务再产生的工单（系统自动生成），客服你经常会才是第一可以接收人，有很多情况下，客服人员是无权利全面处理的，是是需要其他业务部门接受的，工单系统设计，要判断全公司。

2.工单系统啊,设计是需要判断其他系统

工单中有不大一部分数据是来源其他系统的，或者说是其他系统的某个动作导致了工单的产生，当然这一部分不需要过多后考虑，原因是：其他系统的动作有一种工单，这对工单系统来说，是进行了你的数据只不过是。

需要确定工单处理已完结或是再产生某个结果时，对其他系统的影响，.例如：一个订单的申请退款申请导致了工单的产生，经由客服人员的处理，不同意了订单的申请退货，这样的话就不需要让订单的状态时变：已申请退货（状态依据什么自己公司的业务考虑即可），总之这个那是工单必须考虑全功的线上呈现。

况且什么新建任务、未分配、清楚业务、工单状态这些是必须的，就不在这里赘叙了，强盗团文章会对这些发动详细的讲解。

三、工单框架设计

思维导图的样式是像上图呢肯定思维导图，客官们自己确定吧，这里就不画工单的框架图了况且没有一个业务场景（主要是懒），要注意就以框架里面是需要考虑到的内容发动吧。见下图：

工单内容：

工单页面中主要注意记录工单信息，和工单关联信息，比如说一个工单就是需要有发起人、类型、内容、状态等信息，同样提供给全面处理工单相关联的信息，如订单。

工单状态：

工单在创建战队好以后，是必须流转的，是需要用状态来标识的。

工单日志：

工单从创建角色到最终的完结有一个过程，工单日志比较多记录这个过程在内这个过程中差别人员对工单的操作。工单日志可以分成：系统日志、操作记录等。

工单分配：

工单修改好以后，会有有所不同的人员对工单通过处理，就必须可以提供工单分配功能，需要意见系统分配和人工方式分配。

工单类型：

工单内容记录的是相同业务场景下的问题，在工单系统中以工单类型来区分，相同的工单类型有完全不同的使用场景，会再产生差别的处理结果。

处理人员设置：

工单的处理人员基本都会基于组件类型参与设置中，即差别的工单类型第一处理人完全不同，实际去处理人员设置，系统就也可以将工单手动接受分配，同样的也是可以设计和实现全面处理人员的设置来通过工单权限的判断，有A类工单如何处理权限的人员可以不在系统中看到A类工单，可以不静静的等待系统分配，也可以自动启动去接工单处理。

处理结果：

工单一次性处理有了结果以后，就不需要客服人员接受记录，记录信息好以后，触发其他系统的单据或是操作。

分析报表：

方式对工单问题的分析，可以不反推业务的优化，是从对工单全面处理时长的分析，是可以对工单SOP进行优化系统，而这些都最需要工单报表。

工单系统的框架离不开以上内容，业务的调研、需求的梳理到了最后都是对以上内容的不断优化，在设计工单系统的时候，就围绕以下八点并且发起、细化，增强我们的实际中业务诉求，啊,设计出一款好用的工单系统（所有的工单系统都是不断地以内八点进行设计，好是用只不过是极其要什么业务诉求和操作诉求罢了吧）。

四、结果说几句

工单系统本身的确紧张，做一款工单系统、一款没限制的工单系统很难，况且每一个公司的业务场景、系统功能不匹配，所以我会很难将工单系统saas化，要是不考虑到其他数据对接层面，那么可以不考虑将其saas话，后再按照集成主板的方式去处理（但，工单系统本身复杂度不高，集成的成本可能会比起小于开发工单系统的成本，客官们自己判断即可）。

工单框架本身不复杂，复杂的是细节的设计、工单使用者的习惯、这些工单全面处理的培训成本，充当产品，我们要决定前两个，后面这块只能说尽肯定的去支持，不过工单的处理是业务层面上的事情，我们能做的是把系统做了，让使用者更方便啊的去去处理系统层面不能去处理的工单。

从上一篇工单新义正在，工单系统系列文章也正在，基本会尽量每星期可以更新一篇的节奏，从工单符号表示到工单框架在到工单细节的设计都会接着讲，产品小伙伴可以了解下，肯定如果什么、想吐槽一下写的不好的地方、有什么如果能在情报营文章里面详细能介绍的都也可以实际留言的方式提醒我。

好啰嗦啊，就这样，下周见！

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