工单系统的本质在内工单系统的目的

最近在全权负责公客服系统，刚接手了工单系统的改造与优化，在此分享分享一些这一点的看法与经验

系统是一个并非是的后台系统，不涉及到前台页面，不不属于功能，不涉及具体看公司事务内容

  1.什么是客服系统

这里定义的客服系统是指，公司客服人员建议使用的系统的统称；很可能包括呼叫系统，订单售后系统，工单系统，在线客服系统等一系列客服人员建议使用系统的统称。

  2.什么是工单系统

工单系统，在此指的是应用于客服-客服、客服-业务、业务-客服，之间交流沟通工具系统，他的主体不使用人员是客服工作者，同样也会中有其他不需要直接联系的业务人员

  3.什么是客服

这里的客服概念很涵盖面，与公司结构或是，你这个可以如果说，所有主要服务吧于公司后台用户的人员都可以不一般称为客服人员。

这里不做具体的怎么区分，只不过我们的工单系统没有依据他们的身份参与功能上的区分。我们的系统是都统一化的。

  4.跪求客服人员的具体一点分类

就与用户接触的：热线客服（接线），在线客服（电脑打字，解释），为达到接线的畅通与高效稳定，以上客服大多数只接入方式不深深的呼吸

销售客服，拒绝推销自己公司产品，服务等，维护客户关系

咨询客服，如何处理用户愿意咨询产品的客服；咨询客服与销售客服区别比较多在，一个主动地另一个被动。

渠道客服，完全不同渠道有专门的处理直接联系人员，比如为淘宝、美团途径卖出产品服务客服

供应商客服，如何处理与供应商之间交流人员。

投诉人员，如何处理客服人员帮忙解决不了，你升级的问题

以上很多客服种类，可能些头晕恶心，你这个可以统一教材让我他们是处理客人问题的工作人员，只是因为对职责做了具体看划分。

 1.工单系统的本质

对于电商类型的公司，工单系统的本质是为订单流转参与补充，订单系统对公司来说是极为重要的是的，本身相同高度的统一教材性，流程性；

但在订单流转过程中，不可缺少的要再一次发生内部的沟通交流，方式企业的通讯工具或者电话邮件等也能至少同样的的效果，但看样子这种方式是不系统的，不可控的。工单系统的出现那就是为了修补这个问题。

 2.工单系统目的-提升效率，利用监管

提升效率：

相对于一个内部的沟通工具来说，最主要是问题是两个 1.能找到对的人 2.把事情说很清楚

从上列我概括的客服人员种类可以猜想，公司内部的工作流程是多层结构的，而场景是也方式多样的。固定不动的人员是好找的，但你很可能遇到的事务类型是形态不同的，需要找不同游戏部门的人员，而人员又具有流动性，并且找人可以说是最麻烦的问题。

但：以小组为单位是工单系统的一大特点，所有的沟通问题都只具体详细到组织，而不必须到人员，由系统未分配给差别的人员。

把事情说明白是很难的，只要提前一两天定义好是需要哪些内容，而及时提升效率只是需要系统设置模板就能实现方法

利用监管：

只要在系统上的，那是可监管的，只要是统一规定的，那就是可查询的，这个对此系统来说是的很简单，只不过在啊,设计的时候要决定到效率、绩效等一些问题，以条件差别部门的需求。

 1.最简单的流程：发送-怎么分配-一次性处理

上述流程是工单系统的基本上结构，可以分为发起攻击方，系统，收得到方三部分

也可以预料中到系统最不重要的部分是未分配了

分配又这个可以统称，自动出现分区分配和自动分配

手动分区分配：并提交分配（发送中后立马分区分配），存单（或者非上班时间，通过存单，上班，上班后进行分配），重新分配（段时间未去处理的工单进行重新分配）

分配优先于，部分工单是更具除外分区分配原则的，.例如订单系统中肯定会乾坤二卦或则的负责人，我们希望能够优先于分区分配给他，又或则同一订单付款多个工单，优先权未分配给之前收得到过订单工单的人（前提是这个人也能收得到此工单）

上面不是说过工单是订单系统的补充，但千万不能孤立的站在工单角度看待事情问题，要从订单的角度去努力思考工单系统。从订单系统中统一整合数据，都能够让工单系统在利用功能的时候必须保证具备底层数据支持。

自动分配：后台系统有个特点应该是重管理，意思是，会永远要打算好两套方案，一套给操作人员，一套给管理者和后台产品经理。这样的话在碰到问题的时候才能够有临时的解决方案。

不自动分配可分两个部分，1.辅助系统，选择收得到组织的或接收者 2.又出现问题，手动启动帮忙解决（可以不解释为更高权限的分配）

2.多层结构：邮箱里-分配-一次性处理-转发消息-怎么分配-....转发消息-怎么分配-一次性处理-结束

上面告诉过工单系统是普适的沟通系统，那你相对于多流程的处理工作，则不大好支持。理论上工单系统应该在两方之间沟通后立马已经结束。进而提升到最高效稳定、简洁明快的效果。但他在公司的部门间的流程无法避免会又出现多个部门间沟通。

.例如三级结构，A客服可以接收-还给B客服处理-B客服处理，打给C部门-C部门处理后能完成

因此我们的工单系统要可以做到普适性与开放性，简单我们不限制修改部门种类，其次我们不限制修改流程流转次数，因此我们可以要让这些流程完全在监督之下，最后我们还得决定的是系统性能。

工单系统在实现功能后，也可以适用规定于肯定部分功能，各个部门都也可以去适配问题我们的系统。但，只不过公司的多个系统可能会是相当于任何关系的。

或者：订单系统，作为公司最有用的部门，一般有能力的也是自己开发完毕的。售后系统，辅助订单系统，应该要确实是配套的。可是.例如，电话呼叫系统、在线客服系统等一些重要性不够高，只不过的新成本很高的系统，肯定是从其他公司去购买的了。又或者是自己变更土地性质但已经的的有所不同的系统。

情况下我们必须必须保证，其他系统还能够实现方法简单点一栏、新增审批操作。