工单管理系统的主要功能点有哪些

1前言

如今，一定的深度信息化应用时代，企业信息应用生态也不再认知局限OA、ERP，越来越多的企业就开始非常重视自身服务水平和运营能力提升，将客服系统纳入企业整体信息规划和管理之中，为企业增加订单转化、降低运营成本、快速有效提升获客、收存。因门槛低成本、快重新部署、快升级迭代、开放性，SAAS云客服系统能够脱颖而出。近十多年来，云客服系统未知严重同质化趋势，这不可能自身市场战略目标、市场格局走入等也有一定关系。就算这样，确定企业业务应用的急切度和成熟度，云客服系统范围涵盖功能逐渐、越来越深，但也修真者的存在边界，从测评的结果来看也当时的社会了状况。所以，企业选型那就从自身管理需求出发，确定适用性和实用性。适用性是指适配企业业务场景需求，实用性是指能再发挥其价值提升上线初衷。本文档收拾了市场上主流云客服系统在多方式直接连接、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等功能模块的测评比对，每个测评项目乾坤二卦功能点对比一览表和测评小结，之后也有适用场景的选型产品个人建议，期望能对搜寻者有是有参考性。

工单管理是客服系统的核心功能模块。企业运营事务这个可以拆细成多个事件，一个事件是一个工单，也就是说企业的整个运营过程这个可以一个个用工单位单进行管控因此记录。事务又可分内外事务，对客户而言，每一道服务都可以不是两张工单，在线客服和工单全是客户服务的载体。

不只是实时互动的在线客服，工单侧重于事件鼓荡。工单可以充斥外部客户跪请，也可以不无论是内部再提交，岗位之间、部门之间哪怕企业之间的事件流程化管理。

工单充当支撑起前后台沟通交流的独立模块，包涵表单重新提交、来派、统计数据、质量管控，所需主要功能点细述追加：

这样来看，仅有网易七鱼、Udesk、易维帮台、逸创可满足。其中，易维好处台、逸创从工单系统手动档，功能相比较更完善，前者实现IT运维的ITIL流程化，后者是我模仿Zendesk。其他产品是IM或CTI平路，定位有差异。这几家产品还有一个触发器/批量自动化等提效工具，以柯西-黎曼方程急增工单量会增大的场景。

工单不单适用规定于部门级应用，如客服部内部流转或简单的岗位之间光芒闪烁，也可应用方法于全企业，相同部门之间甚至连企业之间吞吐。依据什么应用场景撰刻功能点:：

那样的话的确，目前行业高端点产品基本都都是定位于部门级应用。值得注意的是，这些产品中易维指导台是特例，其产品定位于企业级应用，有“不限坐席”的收费模式不可能相教材，要是是运用于全员或全企业的话，越来越完美贴合。