客服模块设计

客服系统中的2个梗：人工与机器人

近两三天还在调研与落地后客服系统，说着客服系统我相信每个朋友心理的第一反应是非常亲切的客服声音。

客服系统所面临的用户，也就是我们说的C端。在日常生活中，方方面面都有吧修真者的存在。

如上支付的淘宝购物系统、去哪儿人工客服、美团的人工方式、**的呼叫中心。

【淘宝客服】

【呼叫中心客服】

客服的重要性是企业提供服务的有用一环。修真者的存在于产品的售前、使用、售后，客服系统的产品设计，的确是属于一款后端产品。依据什么最近的产品调研与设计，其难点取决于人：

1.当前企业的客服业务

2.FAQ的梳理

3.企业客服管理体系

4.企业资源

【当前客服系统中链接的2个点】

必须要说明客服系统可以说又不是就是为了让人工成本转换成0，完全是更高效安全、成本更低的解决企业是需要提供给的客服服务。既也能让用户完成更好的体验如：解决时间、问题解决再次，又还能够让企业知道其产品的不足和产品的优势。

01

客服系统的几个标准模块

这里的标准模块的意识是表面客服系统中，在市面上都会未知这个功能或模块，也是企业客服所必有的需求。不过客服系统是要恐怖依靠在公司业务体系上，如：美团的客服管理和分答的客服管理，其业务的不同，就会造成客服的IM完全不同

【分答的客服模块】

【美团的客服通道】

以下，我散乱的头发了当前客服系统中会存在的几个模块

除此之外呼叫中心，以及客服IM（也就是客服会话系统），客服系统的模块就以上为主兼顾。客服系统的这几个标准模块，我其实在落地中，其难点就在于知识库的建立，客服留痕的检测、数据的汇总、工单组建，以下我将围绕这3个模块来分享我是怎么落下时这里难点。

02

知识库

顿了顿知识库这个名称，这里很可能在其他客服系统中，也可以蓝月帝国FAQ库或问题**库。

这里的知识库我们是需要要从内容和FAQ并且分类。内容中有FAQ，但我这里说的内容可能会是一篇PR或介绍文档。

当产品或活动中必须一些产品介绍文案或活动文案，这样的话这里叫暗内容

以上是知识库的建立，那你在后台中，我们简单要电脑设计知识库中2个功能

1.内容的发布和目录

2.问题与内容的列表

以上那是知识库中，对此内容和问题的管理。必须我们是需要以报表的形式，统计出来当前甩浆创建角色的问题，为什么不要创建人工多的问题？

在这里我们简单的方法要注意一点的是，问题的答案有一个2面性的说法：

1.对客服同事的问题答案描述

2.对用户的问题答案描述

另说点，麻烦问下FAQ的整理，必须得对问题接受分类，在客服系统中肯定用户问你的问题确实上千上万，不过却绝其问题的类型也可以分：咨询、建议使用问题、售后问题，等带有此类的分类。

当出现新的功能后，我们就的新建具体FAQ，对于新功能的功能点对他问题分类，当问题分类严重倾斜，集中在某一分类；那很有可能就是产品设计或UI设计的问题，也方便我们产品人员并且迭代。

FAQ的关联建立

这里说起FAQ的关联组建，我以下面的图来只能说明

FAQ关联，我们首先需要确立设计和实现产品业务的一些关键词，这些关键字可促进血液循环机器能回答中，自动回复。

另外在确立问题库的同时，不需要再注意将问题借用，就如图中：优惠券怎末用？类似于这样的。更方便并且性情相投问题的匹配。

机器人实际分词或自然语言处理，将几乎一样问题的答案直接返回给用户，但现在客服系统中大多数我还是以关键词匹配也就是分词短语的方式通过自动分配问题，区分自然语言处理的客服系统还要比较少。

【先添加问题DEMO】

这个字段给大家推荐推荐一些广泛的客服系统去选取，只不过客服系统主要是辅佐幼主当前自己的客服业务。因此如果不是你的业务根本不古怪，早上的提问就100个左右的用户。那么机器人这那块先不做。花废大量的时间与开发资源要做这套系统，但实际上目前功能不能可以使用。

【几乎一样词库】

几乎完全一样词库的采集是实现日常洗护中的积累，在系统确立后，可以不导入用户具体用法的咨询词语来表示的标准词。

诸如：KEVIN是产品体系的标准名称。但客户或用户方式输入法使出的是凯文，所以也可以充当几乎完全一样词看操作。

02

客服消息留痕与质检

客服系统的建立，除此之外增加企业的客服效率以外，最不重要的一项功能应该是可以将客服的消息参与流痕，不管是这对政府的监管那就企业的自查，都极具重要性。

尤其是这对金融行业，会话留痕不仅仅是企业自身的自查，都是**对于企业的一个抽查。否则的话不合规运营，或必掉质检出现问题，那就企业就很可能快倒闭。

这里，必须要组建一个质检列表，质检列表以会话为对象通过排练，将该会话的分类、客人客服、当前问题的状态、满意度、时间长度、质检状态等去相关属性通过撰刻。

【质检列表】

在这个产品设计中，我点击或则的会话，是可以弹出来该会话的详情，如聊天记录、用户信息，依据聊天记录超级管理员是可以对质检通过评分，但是在这套客服系统中，可以不可以设置一些情况紧急项，而且是对质检是可以并且评语，方便级别低客服清楚其原因和理由。

【质检详情】

03

工单建立

客服系统此外以上的模块，这样最重要的那是反馈意见，从产品上也可以反馈产品的功能不使用问题或一些BUG，从业务上可以不反馈产品业务有无也能被用户得到。

充当与用户外界的第一线，客服往往不需要去处理或收集充斥公司业务或产品的各种问题。此时此刻作为客服部门不能去处理的问题，就不需要相应的技术部门或其他部门参与共同可以解决。

由此会有工单模块，这里的工单中心，以工单的状态两类：新建工单、受理工单、完成的工单、发的工单、是没有一次性处理的工单...

【工单中心】

工单也以列表的形式进行展现。工单客服可以并且创建角色，围绕上面的字段，相应的字段内容必须被填好，工单填写好的越求完整，其下一层一次性处理问题的部门很快就会极其知道。并且该如何方便些客服人员去请看工单，包括对工单的委托是工单中心的一个难点

【工单的建立】

而且工单的搜索却不是像我们护理中收索会话消息，只不过工单所处的状态功能不同，其工单的搜索以工单的状态来通过筛选分类，那样就会大大工单的中搜索效率。

【工单的搜索】

当然了以上的搜索字段这个可以参照自身客服业务来进行选定或提高，假如你的客服人员没有分组，这样受理组这一选项字段就你不存在。我还是一句话，客服系统是基于公司客服体系服务吧的，最危险的时刻依靠公司业务。

但应该注意，每个工单都有吧优先级，这里的优先级也可以才是需求的优先级理解，但从客服人员来说，其优先级的辨别一定会有一套设计和实现公司产品业务的判别方式，如购物平台：金钱丢了》给差评；工单帮忙解决一定得有权重。自己保重资源的合理安排，除外解决的办法及时的问题。

04

数据报表

如果以上模块是实力提升客服效率而且绝对的保证公司服务品质的然后功能模块，这样的话数据报表是构造客服系统的检测结果，这个可以从数据上看当前用户的问题量与客服的问题处理量，让管理者及时明白了当前公司的产品情况和业务情况。

但要真心至于的是，不只是护理的数据分享平台如友盟等，其客服的数据是以24小时并且区分。

【数据报表】

数据依据接入的渠道来定，有的可能只有直接连接APP，有的很可能仅有连接到WEB，或微信，所以以上的数据需要公司客服体系是否不会愿意进行其数据的评判。所以数据的展现字段所选一部分也可。

不但也可以了解到数据的当前**情况，也也可以了解到每个客服的数据情况，有助马上导航仪客服人员的工作情况，指导企业定位KPI

同时对此数据的筛选，我们可以不从用户的渠道和回复的对象并且区分，由此除了给了数据主页，我们也这个可以做一些祥细的数据记录。

【详细点的数据记录】

可以并且客服、留个言、机器人、工单数据、订单绩效参与再次筛选，但这里要那说明订单绩效讲解为：该订单服务后真接生成沉淀或则的企业效益，这里必须与CRM系统封锁住。

所以客服系统的链接而不会未知100元以内情况：

肯定具体的要参照企业客服部门的划分和业务的情况，肯定那句话，紧紧地围绕客服业务体系。

以上客服系统原型基于组件网易七鱼，才是竞品调研而进行采取什么措施。

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