crm系统之机器人客服

在线客服系统是一种电脑客户端即时通讯工具的泛称，相比我们普通大众最熟悉的即时聊天工具如手机qq，qq等的不一样其实它需要实现英文网站、app下载、公众号、微信小程序等多种渠道的无缝集成，可以实现一个nip（即时通讯工具）系统统筹管理方面多种方式的来。并且通过进一步开发转化成实现了pc端和网页端的消息确认同步，也就是说客服工作能够手机接待访客。同时访客不用下载申请注册就也可以跟公司客服远程沟通，很方便超高效率，可以说是线上营销的要啥有啥。

工单系统已经算电商模式普及化了，所以目前同类型产品在线客服系统都要能满足基本的沟通和交流满足需求采用三多种形式（文字，图文，语音，集锦）可以实现良好的沟通的0困难。同时会根据研发公司本身的大战略不同做一些趋向于性的功能例如：智能客服系统，媒体报道提前知道，访问用户连续跟踪，多网站管理，英文网站国事访问摄像监控，聊天记录......非常全面，也能考虑到的细节都要很多，像本人比较名声大噪的类似莫邻的是真的很多，q但根据不同的潜在需求未必能全部用上。

莫邻基础功能点所有图片（仅供参考）

就9月份的在线客服来讲，工单系统已经在其他功能上更多的融合了其它原本独立的其他功能，像呼叫中心和工单系统。今日我们主要谈的就是客服系统和udesk的相互融合。

udesk可以简单的可分四种一种是办公系统，另一种就是接单系统。oa系统多用于企业中构造的有效管理，而非办公自动化系统这一部分子系统就特指企业中对外互联网业务的管理方面，使用记录、处理过程、跟踪某项其它工作的已完成i情况，提供更多系统实现化、统一化的其他工作处理程序。可用于多部门配合处理的结果，具有独特批量压缩，基础标准各个流程，员工绩效性的特点。较差的使用可以售后，可以安装的其他企业中。

在线客服系统高度融合在线客服系统以后，有助于迅速改善crm系统只社会倾向于售前售后的状态如何，电话客服也能一边与访问用户沟通和交流，一边我们的记录需求，同时可以根据客户会心理诉求成立相同工单，提前进入数据管理实现自动化再次提醒工作流程，最终客户可以全程监督工单的项目进度情况，并且能够提醒功能直接办理人，关注中人。十分实用，也很有市场消费需求。工单的发起也需要根据不同类型的不尽相同，由客服可以添加或者最终客户自己添加。如电话预约工单，被投诉工单就是也可以全面开放为客户会自主添加到的工单。

既然工单已经进入智能客服系统，那么就涉及问题后台的工单模版的去制作，和工作流程细节设计。简要介绍一下工单模板和工作流独特设计吧。

工单模板制作是什么，其实工单各种模板就是对互联网业务的一种分类方式，比如四种类型消费者投诉工单，安装师傅单......然后根据不同的工单去设计此外的自定义字段类型，说白了就是构成这个工单的各种元素，像处理过程人员工作啊，需要更多提交的附件啊，在模板制作内就给定义好。

工单模板代码片段工单模板制作责任编辑示例1

模板制作定义好后需要考虑各环节的中执行，这个时候就需要去设计数据流程了，就是定义一哪个每个流程应该什么业务部门由谁做自己，明确完成时限是多久。

可视化工作流程概念设计示例

工单系统的不断发展和变革，不断元素融合相关的其功能。从pc电脑客服人员到可位置移动客服同步pc端；从人工微信对话框到习惯用语请回复再到到人工智能机器人机器人回复，实现7*24小时0离线的人工客服服务；从单纯的线下去沟通平台渠道到集成多渠道；只到现如今的与udesk的有机结合。客服软件的可宽容性是真的很大，现如今的在线客服系统其功能可以说是很全面，很实用了，但依旧其实到终点。

很期待这个大行业的。精彩！