财务系统私信客服人工客服客服在线-长长智齿在线客服

上个月在专门负责公客户服务系统，换帅了在线客服系统的改造升级与优化，在此可以分享一些对此的见解与丰富的经验

系统是一个纯粹的回复留言该系统，不涉及问题到服务台界面，不涉及技术功能，不涉及具体公司的事相关的内容

一、作者简介

1.什么是智能客服系统

这里标准定义的客户服务系统是指，其它公司客服工作使用的方式的该系统的统称；或许以及应急呼叫系统，订单数量售后子系统，crm系统，客服软件等一系列客服人员不使用系统的通称。

2.什么是在线客服系统

crm系统，在此指的是用于客服-客服人员、客服人员-核心业务、核心业务-客服人员，之间交流和沟通工具子系统，他的商业主体使用人员是客服工作者，同时也会内容包含其他必须联系的财务人员

3.什么是客服

这里的客服新的概念很宽泛，与公司基本结构其他，你能够看来，所有主要服务提供于子公司后台普通用户的人员工作都需要通称为客服人员。

这里不做具体的区分标准，因为我们的crm系统没有根据他们的身份并对基础功能上的划分。我们的该系统是统一化的。

4.关于公司客服的具体分类方式

直接与用户接触的：拨打热线人工客服（线路连接），联系客服（打字，问），为状态线路连接的通畅与高效，以上客服人员通常只接入系统不吐出

产品销售人工客服，主动推销自己公司的产品，提供的服务等，客户维护

相关咨询人工客服，处理过程所有用户主动问题咨询新产品的客服；在线咨询电话客服与产品销售客服人员本质区别主要在，一个主动一个被动。

自有渠道客服人员，不同平台渠道有专门的相关处理13717717689人员，例如为淘宝天猫、百度外卖重要方式买进产品及服务电话客服

供应厂商电话客服，相关处理与上游供应商之间13717717689人员。

被投诉人员工作，处理过程客服解决目前不了，升级后的难题

以上很多在线客服种类和数量，如果有些头痛头晕，你可以规范统一让我他们是相关处理服务人员解决的现场工作人员，只是对责任做了具体划分方法。

工单系统的意义

1.工单系统的本质

对于电商平台不同类型的公司，udesk的其本质是为订单数量流转进行适当的维生素，订单量系统功能对公司本身来说是十分重要的，其高度的统一性，工作流程性；

然而在订单流转过程中，必不可缺的要可能发生内部构造的沟通交流，通过企业的即时通讯工具或者回电话邮件内容等也能达同样的更好的效果，但显然这种合适的方式是不该系统的，不可控的。工单系统的出现明显就是为了弥补这个其他问题。

2.udesk最终目标-提升效率，可以实现监管方

提高效率：

对于一个内部的交流和沟通基本工具来说，最主要是难题是两个1.找到对的人2.把事情说清楚

从上述我叙述的客服回复种类可以看出，该公司内部的业务流程是三层其结构的，而场景的是也多样的。固定的其他人员是好找的，但你因为遇到的事务不同的类型是丰富多样的，必须玩拼图部门的相关人员，而相关人员又且有银行流动性，因此找人可以说是最困难的其他问题。

因此：以所在小组为所属单位是crm系统的一大显著特点，所有的去沟通解决都只具体到协调组织，而不需要更多到工作的人员，由系统实现合理分配给不同的人员工作。

把件事说清楚是容易的，只必须准备标准定义好需要更多哪些相关的内容，而进一步提高运营效率只可以位置设置模板就能快速实现

实现监管规范：

只要在系统实现上的，就是可监管部门的，只要是规范统一的，就是可查询信息的，这个对于系统功能来说是非常简单，但是在设计的之后可以考虑到到效率和质量、绩效考核等一些其他问题，以完全符合不同业务部门的需求。

udesk的结构中

1.简单的的工作流程：直接发送-分配-处理方式

上述流程是在线客服系统的基本内部结构，也能可分发起方，系统实现，以及接收方三完整

能够预料中到该系统最重要的完整就是部分分配了

自行分配又也能四种类型，自动部分分配和手动分配

自动自行分配：申请提交分配（发送内容后立即部分分配），存款单（例如非上班期间，并定期存单，下班后开展分配），重新分配（一段时间未处理过程的工单并分配方式）

部分分配政策优先，部分工单是且有优先合理分配三个原则的，例如订单数量系统实现中因为会包括相应的部门负责人，我们只希望能优先部分分配还给，又或者相同订单提交多个工单，优先部分分配给所以负责接收过定单工单的人（前提条件是这个人也能传输此工单）

其实说过工单是订单数量子系统的适当的维生素，因此不要依附于的站在工单另一角度看待问题，要从客户订单的另一角度去去思考工单系统。从订单量系统实现中资源整合数据数据，能够让工单系统在可以实现基本功能的但是保障拥有大第二层数据数据广泛的支持。

手动自行分配：后台子系统有个特点一就是重管理方面，字面意思是，永远要提前好两套最优方案，套给灵活操作其他人员，几套给其他管理者和后台工作人员产品人。这样在处理问题的之前才能够有临时的整套解决方案。

手动部分分配四种类型两个主体部分，1.车道偏离系统，选择负责接收主要组织或者传输者2.经常出现其他问题，手动问题（能够理解为更低权限等级的自行分配）

2.三层其结构：发送内容-调整分配-处理-转发文章-合理分配-....转发文章-调整分配-处理-结束之前

其实说过工单系统是普适的良好的沟通子系统，那么对于多流程的处理方式其它工作，则不好都支持。理论体系放工单系统实现不应该在两方之间良好的沟通后立即结束了。从而超过最高效、简洁的更好的效果。然而在公司的部门负责间的每个流程无法避免会会出现多个职能部门间交流和沟通。

例如四级内部结构，A人工客服传输-微信转账B客服人员相关处理-B客服人员相关处理，消息转发C业务部门-C业务部门处理方式后完成

由于我们的在线客服系统要一定要做到普适与共享性，首先我们不限制部门不同种类，其次我们不受限制每个流程流转方式频次，并且我们要想要让这些每个流程全部在管理和监督之下，最后我们还要考虑到的是子系统性能。

udesk的适配

工单系统在能实现功能后，也能适用原则于绝对其他部分基本功能，各部门都可以去手机适配我们的子系统。然而，实际上其它公司的多个系统功能可能会是独立仅供的。

例如：订单该系统，作为公司最重要的部门，一般有技术能力的都是自己开发的。售前售后系统功能，corejj定单系统功能，所以也是其配套的。但是例如，电话呼叫系统功能、在线客服系统等一些重中之重不够高，但是合作开发投入成本很高的子系统，可能就是从其他该公司想要购买的了。又或者是自己开发但是完全独立不同的子系统。

可能下我们需要确保全，其他系统功能也能能实现简单的查询、新增数灵活操作。