工 ** 均成本解析-工单管理

IT协助台KPI系列产品5：工 ** 均成本定义

工 ** 均成本就是指：IT适用每月总经营成本除于工单数量。

总体目标

维持每一张工单的成本在最低水平。

IT协助台KPI系列产品5：工 ** 均成本

每一张工单的标准成本

依据MetricNet，以下属于2014年每一张工单的标准成本。

国家标准-密度高的条件下的每一张工单成本

国家标准-密度高的条件下的每一张工单成本

国家标准-中密度条件下的每一张工单成本

国家标准-中密度条件下的每一张工单成本

从两种情况中可以看到，服务请求的成本一般高过事件成本。主要是因为事情一般比服务请求花的时间越来越少。因而，每一张工单的成本在一定程度上受事情和服务请求的组合危害。

在大部分企业的管理中，IT适用被称作成本核心，而且在会计不景气期内，IT适用通常最先被减少费用预算。但就算是这样，IT支撑也要保持高效率。每一个工单的成本是一项关键性的总服务台性能参数，可以帮助IT适用人员分析它在给出预算金以内解决工单效率。总体目标始终都是维持每一个工单的绝佳成本水准。

工单成本与客户满意度

一定要记住，每一个工单平均成本高过平均不一定是一件错事，而小于每一个工单平均成本也不一定一直好事儿，如图所示。

该图上勾勒的画面很有可能代表着IT服务台精英团队已经折中服务水平从而降低每一个工单的成本，这一般也会导致顾客满意度减少。

图中中，每一个工单成本的提高伴随顾客满意度水准的提升。这也许代表着每一个工单的提高赢得了优质的服务交货，验证了附加成本的合理化。

操纵工单成本技巧

提升每一个工单成本的一个关键因素就是能够迅速处理工单并降低一切不必要更新。根据遵照以下几个方面，能控制每一个工单的成本：

· 剖析服务请求方式，以提前安排资产和许可证选购，从而降低停止服务要求所需要的时长。

· 明确高峰期和低谷期以提升资源优化配置和专业技术人员工作量。

· 适当对常见故障单进行筛选和优先级排序，从而减少不正确的常见故障单分派，进而有利于迅速处理问题。

· 创建主题鲜明的知识库系统。

有关ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus是根据ITIL的总服务台手机软件，可帮助你从单独点管理方法全部通讯。它带来了集成化请求管理方法（常见故障通告）、投资管理、采购单管理方法、采购管理、自助服务终端门户网、知识库系统和工单体系等。ServiceDesk Plus在185个国家和地区/地域有着超出100,000家顾客，给予30各种不同语言表达版本号。

有关 ManageEngine

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