客服系统后台-工单系统

最近，我负责公共客户服务系统，接管了工单系统的改造和优化，并在此分享了一些意见和经验

该系统是一个纯粹的后台系统，不涉及前台页面、功能或具体的公司事务

1.什么是客服系统？

这里定义的客户服务系统是指公司客户服务人员使用的系统的总称；可能包括呼叫系统、订单售后系统、订单系统、在线客户服务系统等一系列客户服务人员使用系统的总称。

2.工单系统是什么？

工单系统是指用于客户服务-客户服务、客户服务-业务、业务-客户服务和沟通工具系统。他的主要用户是客户服务人员，还包括其他需要联系的业务人员

3.什么是客服？

这里的客户服务概念非常广泛，与公司的结构有关。您可以认为，所有主要服务于公司背景用户的人员都可以统称为客户服务人员。

这里没有具体的区别，因为我们的工单系统没有根据他们的身份来区分功能。我们的系统是统一的。

4.客服人员的具体分类

与用户直接接触：热线客户服务（接线）、在线客户服务（打字、回答），为了保持接线畅通高效，上述客户服务通常只接入

销售客户服务，主动销售公司产品和服务，维护客户关系

咨询客户服务，处理用户主动咨询产品的客户服务；咨询客户服务和销售客户服务的主要区别是主动和被动。

渠道客户服务，不同渠道有专门的处理联系人，如淘宝、美团渠道销售产品服务客户服务

供应商客户服务，处理与供应商的联系人。

投诉人无法解决客户服务人员升级的问题

以上很多类型的客户服务，可能会有点头晕，你可以统一让我他们是处理客人问题的员工，只是对责任做了具体的划分。

1.工单系统的本质

对于电子商务公司来说，工单系统的本质是补充订单流通。订单系统对公司非常重要，具有高度的统一性和流程性；

然而，在订单流通过程中，内部沟通是必不可少的，同样的效果也可以通过企业的沟通工具或电话邮件来实现，但显然这种方式是不系统和不可控的。工单系统的出现是为了弥补这个问题。

2.工单系统的目的-提高效率，实现监督

提升效率：

对于沟通工具最重要的问题是两个 1.找对的人 2.把事情说清楚

从我上面描述的客户服务人员的类型可以看出，公司的内部工作流程是多层的，场景也是多样的。固定的人员很容易找到，但你可能会遇到各种各样的事务类型，需要找到不同部门的人员，人员是流动的，所以找到人可以说是最困难的问题。

因此：以小组为单位是工单系统的一大特点，所有的沟通问题都只针对组织，不需要人员，由系统分配给不同的人员。

很容易说清楚，只需要提前定义需要什么，进一步提高效率只需要设置模板就可以实现

实现监管：

只要在系统中，就可以监督，只要统一，就可以查询，这对系统非常简单，但在设计中需要考虑效率、绩效等问题，以满足不同部门的需求。

1.最简单的流程:发送-分配-处理

以上流程是工单系统的基本结构，可分为发起人、系统和接收人三部分

系统最重要的部分是分配

自动分配和手动分配动分配

自动分配：提交分配（发送后立即分配）、存单（如非工作时间、存单、工作后分配）、重新分配（一段时间未处理的工单重新分配）

优先分配，部分工作订单有优先分配原则，如订单系统可能包含相应的负责人，我们希望优先分配给他，或同一订单生成多个工作订单，优先分配给接收订单工作订单的人（前提是该人可以接收工作订单）

上面提到的工单是订单系统的补充，所以不要从工单的角度孤立地看待问题，而是从订单的角度思考工单系统。从订单系统中整合数据可以保证工单系统在实现功能时有底层数据支持。

手动分配：后台系统的一个特点是重管理，即总是为操作人员、经理和后台产品经理准备两套解决方案。这样，在遇到问题时就可以有一个临时的解决方案。

手动分配分为两部分，1.辅助系统，选择接收组织或接收者 2.手动解决问题(可以理解为更高权限的分配)

2.多层结构：发送-分配-处理-转发-分配-...转发-分配-处理-结束

如上所述，工单系统是一个普通的通信系统，因此很难支持多过程的处理。理论上，工单系统应在双方沟通后立即结束。从而达到最高效、最简洁的效果。然而，在公司部门之间的过程中，不可避免地会有多个部门之间的通信。

例如，三级结构，A客服接收-转到B客服处理-B客户服务处理转移到C部门-C部门处理后完成

因为我们的工单系统应该是普遍和开放的，首先，我们不限制部门类型，其次，我们不限制流程流程的数量，我们必须监督所有这些流程，最后我们必须考虑系统性能。

工单系统实现功能后，可适用于绝对部分功能，各部门可适用于我们的系统。然而，事实上，公司的多个系统可能是独立的。

例如，单系统，作为公司最重要的部门，一般都是自己开发的。售后系统和辅助订单系统也应该是配套的。但比如语音呼叫系统、在线客服系统等一些重要性不够高但开发成本高的系统，可能是从其他公司购买的。或者开发自己但完全独立的系统。

在这种情况下，我们需要确保其他系统能够实现简单的检查和新的操作。