原创 Kevin一点一点地改变世界 Kevin一点一点地改变世界 昨天
大家好，我是Kevin。这是2020年第28篇原创文章。这几天我依次分享了两套关于客服系统服务单和操作面板的案例。很多产品同学在后台留言，通过我的案例获得了新技能。中后台产品经理难点：客户服务系统订单、商品、服务订单详细说明中后台产品经理：客户服务系统操作面板详细说明事实上，客户服务系统建设，或严格依赖公司业务的B端系统。今天，我们将与大家分享客户服务系统的第三个难点：工单管理。如果您做过客户服务系统，您知道如果您想有效地管理企业的产品问题，改进和优化产品，您需要花时间在工单管理和客户服务质量检验上。什么是工单？客户服务系统也可以称为任务list。使用工单将任务转移到技术部、财务部、行政部门HR部门、仓库部门，甚至外部部门。
▲ 工单的流转 工单由客服系统承载，公司各业务部门同事流通。
▲ 工单的list表单 上图是我在建立公司客户服务系统的工单列表，其中大部分属于公司的业务字段。同时，我们将工单分为跟踪工单、运营工单和技术工单。跟踪工单是指未完成或自行创建的工单。同时，跟踪工单的状态是工单结束和任务分配结束。运营单不需要开发或没有产品BUG市场、运营、售后部门需要解决的问题，属于运营单。这类工单将转让给上述公司各部门。技术工单产品的逻辑问题、功能缺陷和用户期望的功能都属于这一类。技术工单也可以作为产品经理需求池的来源。工单详情，任务分配详情
▲ 工单详情 工单的细节记录了客户问题的来源和地点，并起到了跟踪问题的目的。详细记录经办人、创造人和问题的解决方案。我建议中后台产品经理在设计工单时，核心原则是恢复客户问题，帮助每个业务人员在阅读工单后快速了解和定位问题。找到解决方案，标记工单的状态：创建、编辑、记录、修改和结束。工单更新次数工单创建流通后，所有经办人群体的通知关系。如果工单上方状态发生变化，应通知团队成员。始终提醒成员了解客户问题的进展。工单搜索次数反映了客户问题的重要性和公司人员的参与。当问题严重关联多个部门时，增加工单的搜索入口是为了方便工单的搜索。同时，搜索次数也反映了问题的严重性和部门的重要性，侧面起着客户服务系统业务整合的深度。除上述工单状态外，工单的紧急程度还包括：一般、紧急、非常紧急、立即解决。类似于产品经理的需求池管理，紧急工单提醒机制、展示文案、色彩会更加突出。工单改查工单
▲ 修改工单状态 这是一个客户服务系统的工单记录变更页面，因为公司团队数据不方便自己的工单内容。围绕工单数据的增删查，前期要依靠客服系统建立权限管理，开启客服系统用户工单变更权限。同时，为了还原问题，工单关联的订单号、子订单号的显示和定位至关重要。工单来源和工单list同样，工单的创建来自呼叫中心、客户服务部或运营部；在我们自己的客户服务系统中，工单的类型包括：手机账户修改、退货和交换。因此，问题类型因企业自身业务而异。企业可以筛选客服系统中常见的问题，提前设置类型。分配状态分配状态识别工单的流通，业务要求尽量减少未分配工单的出现，提高分配工单的完成效率。因此，分配的状态标记应与客户服务系统的消息通知有关。在自己公司的客公司的客服系统中有供应商、应用部门、技术部门，但在其他公司的业务中，指派角色是不同的。因此，不能统一标准，但必须确定的是，任务单分配是最小化的任务单元。由于时间的原因，客服质检管理将于明天更新。今天的原创就在这里，记得点击支持。我的产品经理圈在PMTalk互联网人高层资源圈今天开启。包括苏杰（每个人都是产品经理的作者）、南极圈的创始人、运营研究所CEO、腾讯阿里头条产品总监等20多位互联网大咖和投资者也在这里。付费圈提供围绕产品热点案例拆解、企业微信最新产品运营增长技能课程、每周选择一份应用体验报告、免费参加1年线下10次闭门会议、多次周边峰会的折扣和福利。如果你在产品经理或互联网的道路上加入一个终身学习的高精度圈子，那肯定不会错。平均每天1元，扫码购买即可加入。
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