主流SaaS客服系统功能测评对比之工单管理

1 前言

如今，在深度信息应用时代，企业信息应用生态不再局限OA、ERP，越来越多的企业开始关注自身服务水平和运营能力的提高，将客户服务系统纳入企业的整体信息规划和管理，提高订单转换，降低运营成本，有效提高客户获取和保留。由于成本低、部署快、迭代快、开放性快，SAAS云客服系统脱颖而出。近年来，云客户服务系统呈同质化趋势，这与其自身的市场战略目标和市场模式方向有关。即便如此，考虑到企业业务应用的复杂性和成熟度，云客户服务系统涵盖了越来越多的功能和越来越深的功能，但也有一个边界，这也反映在评估结果上。因此，考虑适用性和实用性，企业选择应从自身的业务需求出发。适用性是指适应企业业务场景的需求，实用性是指能够充分发挥其价值，在线初衷。本文整理了市场上主流云客服系统的多渠道接入、在线客服、工单管理APP对移动客户服务、呼叫中心、开放平台等功能模块的评价和比较，每个评价项目包括功能点比较清单和评价总结，最后对适用场景的选择产品提出建议，希望对观众有一定的参考。

主流：主流SaaS客服系统功能评估比较多渠道访问第二篇：主流SaaS客服系统功能评估比较在线客服2 工单管理功能比较2.1？

工单管理是客户服务系统的核心功能模块。企业经营事务可分为多个事件，一个事件是工单，即企业的整个经营过程可以由工单控制和记录。事务分为内外事务。对于客户来说，每项服务都可以是工单，在线客户服务和工单是客户服务的载体。

与实时交互的在线客户服务不同，工作订单侧重于事件流通。工作订单可以来自外部客户或内部提交、岗位、部门甚至企业之间的事件流程管理。

2.2.比较和分析主流产品的工单管理功能比较表

工单作为承载前后台沟通的独立模块，包括表单提交、分发、统计、质量控制等所需的主要功能点如下：

表格提交：适合不同业务内容的字段自定义、多类型表格、工单模板等。流程设置：分配规则包括手动分配、智能分配、工作流、触发器/批量自动化等。质量管控：SLA指标、服务目录、营业时间、满意度调查等。 事件 优先级 免责条件=SLA指标，整个质量监督过程。数据统计：工单视图、检索查询、工单列表、统计报表等。

这样，只有网易七鱼，Udesk、易维帮助台和易创可以满足。其中，易维帮助台和易创从工单系统开始，功能比较完善。前者是基于IT运维的ITIL后者是模仿Zendesk。其他产品是IM或CTI起步，定位不同。这些产品还有触发器/批量自动化等提高效率的工具，以满足每天大量增加单量的场景。

2.工单管理总结

工单不仅适用于客户服务部内部流通或简单岗位之间流通等部门级应用，也适用于整个企业、不同部门甚至企业之间流通。根据应用场景列出的功能点如下：

部门级应用:自定义字段、分配规则设置、工单列表自定义SLA指标、满意度调查等。企业级应用：包括部门级应用的所有功能，还需要工单视图、多类型表单、服务事件分类等。，既能满足客服部门，又能在同一平台上灵活满足其他部门的业务场景。SLA与营业时间、服务对象、服务事件、优先级等综合相关，需要更加细化绩效指标的粒度。

这样，业内主流产品基本定位为部门级应用。值得注意的是，这些产品中的易维帮助台是一个特例。其产品定位于企业级应用，无限座位的收费模式与其相匹配。如果应用于全员或全企业，则更合适。

还有更多的主流SaaS客户服务系统功能比较评价，请期待下一篇文章！欢迎全文转载，请注明来源，谢谢！