企业为什么需要工单管理系统？

企业工单管理系统在企业客户服务甚至团队合作中的应用越来越普遍。什么是企业工单管理系统，什么用途，哪些企业需要客户工单系统？

让我们详细了解一下：

什么样的企业需要工单管理系统？

当企业或部门每天需要跟进和反馈时，通常需要一套企业工单管理系统。例如，需要确定是否向供应商付款，客户服务如何，售后问题是否处理，硬件或软件是否存在bug、如何修复等等。

控制上述许多事项决定了团队负责人如何根据工作进展和优先级进行下一步的工作安排和跟进。在这种情况下，通常需要一个企业工作订单管理系统来提高项目的管理效率。不同行业的企业对客户服务系统有不同的功能需求，因此会有不同行业的客户服务软件，如电子商务行业软件，专门针对商品的各个环节，从生产到销售，从售后服务到二次购买。

什么是企业工单系统？

从以上内容中，我们可以了解工单统管理的用途。那么，什么是企业工单管理系统呢？这个问题没有标准答案，很大程度上取决于客服公司的行业。

但一般来说，企业工单管理系统的工单主要指问题或事件，工单系统主要指问题跟踪系统。

百度百科对工单系统的解释是:工单系统Ticket system又称工单管理系统(又称问题工单系统、事务工单系统、事务跟踪系统)issue tracking system，支持工单系统support ticket system)），根据不同组织、部门和外部客户的需求，是一种网络软件系统，有针对性的管理、维护和跟踪一系列问题和要求。功能完善的工单系统也可以称为帮助台系统。

为什么企业需要工单管理系统？

未使用工单系统的企业通常需要使用电子邮件和excel该模式通常面临以下三类问题：

1.电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门的合作

如果电子邮件不共享，当客户第二次联系企业时，可能会分配给不同的代理商。由于无法直接访问以前的电子邮件，问题处理不连续，用户体验差。在多部门协调的情况下，电子邮件难以实现共享和有序流通。

2.用户问题由专人统一分配处理

许多企业都有这样的模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题excel表格管理客户问题非常耗时，效率低下，难以优先管理问题，导致用户问题处理不及时，用户体验差。

而且，很难找到非系统的分配方法的共同点，从而模式化问题，导致重复解决问题，耗时费力。

3.很难及时跟进进展或处理结果

项目进度和问题处理结果对项目控制非常重要。对于项目负责人，反复确认进度需要时间，难以实现全局控制，及时调整方向。

此外，问题处理时间、效果等数据需要单独统计分析，二次统计过程中可能存在数据偏差。

小结

与电子邮件和excel与表格分配管理相比，工单系统有助于组织和编制所有客户问题目录，方便客户服务人员快速转移知识库内容，回答客户问题，避免反复回答相同的问题，可以更快地解决客户问题，减少响应时间。

同时，客户服务节省的时间可以更好地回答用户的差异化问题，提高用户体验。引入企业工单管理系统可以实现高效的客户服务和更低的支持成本。