客服工单管理系统怎么选择

工单系统是系统的关键功能模块，用于处理访问者咨询或服务项目要求，无法及时解决或必须多人或密切配合。根据工单系统，客户或工作人员可以创建工单并进行工单操作和工单处理，从而有效解决复杂访问者的需求。那么工单系统的关键功能是什么，不同系统的工单功能有什么优缺点，如何选择工单系统呢？云纳工单管理系统为您梳理了详细的购买策略。

工单系统的功效在于多方面收集客户问题，解决企业内部资源。根据这一总体目标，工单系统提供了多种工单创建和工单操作工具。当公司工单总数较大时，系统的工单处理和工单管理对公司提高整体工作效率、保证服务水平具有关键支撑作用。此外，充分考虑成本也是公司关注的关键因素。本文从工单的创建、运行、处理、管理和成本等方面详细说明了工单系统的评价和选择指标值。

工单创建

工单创建是工单系统的基本功能。工单创建方法限制了可创建工单的情况，工单模板会对工单创建效率造成很大危害。我们从工单创建方法和工单模板两个方面掌握工单创建功能。

创建方法：创建工作订单有三种方法：员工创建、客户创建和第三方创建。员工可以直接在系统的多个区域点击新的工作订单。客户可以通过发送电子邮件或填写网页表格来创建工作订单。第三方创建是指根据工作订单的同步插座或数据信息导入形成工作订单。系统使用的工作订单创建方法越多，收集和处理问题的能力就越强。

工单模板：工作人员在创建工单时，可以通过使用工单模板来减少工单量，提高工单的创建效率。 工单模板必须在使用系统前创建。工单模板主要由字段名信息内容组成，系统使用的字段名越多，工单模板的创建效率就越高。可根据连接三方系统填充工单模板中的一些字段名信息内容，提高工单的创建效率。此外，云纳工单模板等部分系统工单模板适用于设置模板的全过程操作标准，可提高固定步骤工单的处理效率。

工单运转

工单操作方法分为手动操作和自动操作。与手动操作相比，自动操作方法不仅有利于提高工单处理效率，而且可以合理提高工单操作的标准化，使特殊工单能够在不同的处理环节运行到不同的或组。绝大多数工单系统根据工单触发器完成工单的自动操作，工单触发器的关键包括触发标准和操作。

1.触发标准：触发标准的设置包括触发事件的设置和标准类型的选择。当工单创建或工单升级时，系统会自动相对操作符合条件的工单。触发器应用的触发事件越多，可用范围越广，系统的相对工作压力越大。触发器应用的标准类型越多，公司对工单的操作控制就越强。

2.操作：触发器的操作主要是工单的自动操作和通知提示。一些工单触发器，如益创云工单系统，也适用于考虑触发标准的工单升级操作。

工单处理

除了回复工单外，在处理工单的整个过程中，工作人员还可能进行通知相关人员、更改工单、优先等操作。工单系统必须适用于丰富多彩的处理操作。工单系统采用两种处理方法：逐一处理和批量处理，可对工单进行回复、提示和信息内容变更。多样化的操作功能可以考虑不同条件下工单的操作需求，以确保 正常处理工单的一切。

此外，在工单处理方法中，客户问题难以理解，仅根据客户问题难以解决。系统提供信息内容和操作处理功能，帮助员工快速了解客户问题并回复工单。

工单管理

使用工单系统的公司，工单总数一般都很大，公司必须对整体工单进行统一管理 工单服务水平，掌握工单工作的细节。工单系统按分类管理SLA对工单进行管理和数据分析。

1.分类管理：分类管理有利于工单整体业务流程的统一管理。关键包括工单模板和工单本身的分类，适用于独立分类和关系分类。独立分类是指公司根据工单业务流程进行分类，使用更加灵活。关系分类是指工单关系的现有业务类型，使系统在数据分析中更加统一。

2.SLA管理：SLA管理用于提醒员工，确保 按时执行工单，确保公司工单的服务水平。在功能设置上SLA与触发器类似，区别在于时间标准包含在触发标准中。

3.数据分析：数据分析可以反映公司工单的处理情况和问题。数据分析中必须考虑的要素包括统计周期时间、数据统计和呈现方式。统计周期时间一般为日。统计数据信息包括工单特征数据信息和工单处理效率数据信息。除数据列表外，折线统计图等多种数据图表也适用于呈现模式。

系统费用

每个系统的成本比较是公司考虑的关键因素。虽然工单系统集成在系统中，但工单系统独立实施收费标准，并采用按需收费标准的方式。按需支付是指服务提供商为公司提供多个工单产品版本，公司可以根据具体座位数量每年支付。

小结

本文详细介绍了工单系统的关键功能和选择指标值。工单系统的关键功能包括多个控制模块：工单创建、工单自动运行、工单处理和工单管理。除了这些多个控制模块外，系统成本也是公司选择系统时考虑的关键因素。

在工单创建方面，工单创建方法限制了系统多方面收集工单问题的能力，工单模板可以提高工单创建效率。在工单自动运行方面，绝大多数系统选择工单触发器。触发事件和操作越多，系统应用范围越广，触发标准越多，公司对工单的控制就越强。除逐一处理和批量处理操作外，系统提供的处理功能还可以提高工单处理效率。

在工单管理方面，系统关键提供工单分类SLA在管理和数据分析中，工单分类统计可以使整体管理更加统一，SLA保证管理 立即进行工单，数据分析可以显示工单工作的细节。

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